“我买的‘美的’牌热水器出了问题，投诉电话打了无数个，好不容易来了名售后服务人员，没解决问题就走了。” 2007年11月16日，家住长沙市河西某小区的吴玉霞(化名)投诉，称“美的”热水器可能更换了配套的花洒，导致出现了不少问题，现在一家人根本不敢用热水器，以致要跑到邻居家里洗澡。

故障

11月11日，吴玉霞考虑到家有老小，决定买一台热水器供全家使用，摆脱冬天洗澡的不方便。挑来挑去，吴玉霞看中了一台“美的”牌电热水器，80升的容量刚好够全家用。而且正好碰上商品促销，比平时便宜了400元左右，更为重要的是，吴玉霞认为“ 美的”的品牌不错，于是，吴玉霞没有和家里人商量，便自作主张买下了一台型号为“JW15”的热水器。

原本是想向父母献孝心的吴玉霞，一回来便遭到了母亲的数落，“买的是什么热水器，水冲在身上好痛。”这时，吴玉霞才开始仔细察看这台刚买回来的新热水器。她的直觉是这台热水器的花洒，以及连接花洒的管子有问题，“管子有点和储水箱不相称，明显不协调，可能是因为管子太细了，导致喷射出来的水柱压力过大。”同时，吴玉霞还发现花洒在关闭阀门后，直到五分钟之后，花洒才停止滴水。

维修

“我怀疑是厂家偷梁换柱搞错了装置。”吴玉霞担心。随后，她找到了销售“美的”的通程电器荣湾镇店。该卖场的工作人员提供了“40 08899316”的热线电话，让吴玉霞自己联系“美的”公司。吴玉霞工作繁忙，但是她还是赶紧打了热线电话。随后，她交代了母亲几句，便上班去了。

下班回来，吴玉霞发现热水器还是原样，“好像没动过，水还是一滴一滴往下滴。”吴玉霞赶紧再次拨打热线电话， “美的”公司方表示，售后服务人员已经来过了，认为花洒没有搞错，不存在问题。吴玉霞连忙询问母亲，结果反招来母亲的数落。

一气之下，吴玉霞又来到通程电器，要求查看同型号热水器其他商品的花洒。但是遭到通程电器工作人员的婉言拒绝，“热水器都不展示花洒，因此不能看，一台热水器只配置一个花洒。”吴玉霞无奈之下，只得继续求助“美的”公司。但是迟迟没有下文。

困惑

11月19日上午9时许，在《法制周报》记者的陪同下，吴玉霞又一次来到通程电器“美的”卖场。卖场一位梁姓工作人员客气地向记者表示，“热水器没有展示花洒，因此无法向你出示。”这时，记者发现展柜上已经没有“JW15”的热水器，但是其他型号热水器同样没有展示花洒。

随后，记者拨打了通程电器提供的“美的”热线电话“4008899316”。接听电话的工作人员表示，将在下午派出售后服务人员，为吴玉霞提供维修。吴玉霞在一旁气愤地表示，“卖热水器不让顾客看花洒，这已经侵犯了顾客的知情权；现在他们说要维修，新买的电器就维修，谁心里舒服啊？何况我还不知道什么时候才能修好？会修成什么样？”

于是，记者和消费者一起，带着涉嫌质量问题的热水器，到“美的”电器湖南分公司，要求迅速解决问题，遭到工作人员的婉言拒绝，同时也拒绝告知公司的详细地址。直到11月21日下午，吴玉霞再次打来电话，告知“‘美的’的客服人员来维修过了，花洒是否为原装正确配置仍不得而知。”

律师观点

知情权受法律保护

湖南一星律师事务所叶翔锋律师认为，“消费者有权知悉自己购买的商品情况，包括商品的主要部分和相应的配件。如果因为商品的生产方和销售方的原因，产品不符合标准，侵害消费者的权利，消费者有权通过法律途径，追究生产方和销售方的法律责任。”