“作为当时出席协谈会的厂商、经销商、维修工程师等五人中，只有何主任算是主要代表”。该公司人员称“这种搪塞让人难以接受”。　　当天晚9时在一份《关于九江某空调用户火灾情况的调查报告》中，何姓主任这样描述给总部：“经现场调查，认定该起火灾的起火范围在空调器空间范围之内，但是我们没有百分之百的证据来证明就是我们的空调器内部元件引发的，至于有百分之多少的证据证明是我们空调器内部元件引发的火灾，我们很难确认，但是我们认为XX空调有责任为用户解决问题……”。这家公受损公司没有提出赔偿金额数目，仅是希望能要求质监局对空调及火灾原因展开调查，认定责任，再提赔偿要求。

火灾发生的第三天，一份来自此空调九江专卖店的沟通函表示：“在起火原因未能最终确认的情况下，为给贵公司在炎热的夏季能及时用上空调……应志X公司的要求，我店决定今日从我店提取同型号新机内机一台予以立即更换新机。据介绍这份正式函件采取了公证送达的形式，更令受灾公司警觉厂方并没有解决的诚心。同日，该公司也正式拒绝了更换室内机的解决方式。该公司的理由之一就是没有查出空调自燃的真正原因，如果隐患存在，将同样会出现在同期购买的同品另七台空调上。

是不是受灾公司提出了天价赔偿而令企业不敢书面承认空调存在质量缺陷？

“我们不断被问到要求赔偿多少金额，其实我们更希望如实调查事故原因以改进生产工艺或召回问题产品，避免更多悲剧发生”，九江这家公司称：“我们在31日提出了六点正式要求，一是认真调查本次火灾事故的原因，追究相关人员责任，并将处理意见通报我司；二是制订切实可行的解决产品自燃隐患的方案，以确保消费者不再有承受火灾的可能性；三是该厂商的最高领导人给予我司书面签名的致歉书；四是在国家级媒体提示广大消费者可能发生的危险及考虑相应的缺陷产品召回方案；五是退回我司购买的其余七台同品牌空调；六是赔偿我司经济损失及精神损失。”

显然是大面积召回的可能性令厂方不想书面确认产品自燃的原因而不是因为具体的赔偿金额原故。

一个月后，双方己经达成了谅解，并且厂方为消费者更换了新的空调，但是在这件产品事故的处理技巧上面还是给我们的商家，厂家留下了一个较大的思考空间。

家电网网友评论称：企业的品牌形象的维护，集中表现在企业面对品牌信誉危机时的处理能力上。在面对突发事件的时候，企业怎么样能挽回信誉损失，就看企业处理问题的技巧和诚意，从某种意义上来说，更多的是考验一家企业的社会责任和良心。

首先，在空调离奇自燃后，该空调厂家没有承认自己的过失，而是尽量的推卸自己的责任，不是去赔礼道歉，尽快的赔偿用户的损失，而是以“我们的空调是国家免检产品，年产300多万台，发生火灾的概率仅有几十万分之一”来搪塞。岂不知，这样的说法并非是明智的，不能自圆其说，更加漏洞百出。因此引来一片指责之声：“如此计算，每年中国会有数人到数十人消费者遭受了空调火灾的祸害，为什么不见报道？此种空调是怎么免检的？”正确的做法，应该是主动承认自己的错误，“知错就改，善莫大焉”，我们的消费者还是有这个宽容的。

其次，在用户的步步“逼迫”下，在事实面前，相关处理人员的表现前后不一：在证据面前承认了“我们空调厂商承认有不可推卸的责任”后，在相关文件的签字上时又不敢承担责任，以没有签字的权利作为借口。一家企管人员的素质和诚信培训的缺失在这里表露无疑。做企业就像做人，如果连承担责任的勇气都没有，这样的企业，又有什么诚信可言？

主动承认自己的错误和勇于承担自己的责任，这是一个企业在面对突发事件是应该有的基本心态。我们所说的，不仅仅是应该怎样去做好危机公关处理，更重要的是怎么样对待自己的社会责任和企业良心。这才是危机公关的精髓所在。

家电行业观察员向天评论称：泡沫明显属于易燃材料，自燃起火空调发出的滚滚浓烟正是燃烧该物质所产生的。但是厂家为了降低成本却用易燃的泡沫材料而不用阻燃材料，这显然是对消费者最大的不负责任。稍有不测，水火无情啊。

在空调自燃后，该空调厂家没有承认自己的过失，而是尽量的推卸自己的责任，不是去赔礼道歉，尽快的赔偿用户的损失，而是以“我们的空调是国家免检产品，年产300多万台，发生火灾的概率仅有几十万分之一”来搪塞。岂不知，这样的说法并非是明智的，不能自圆其说，更加漏洞百出。因此引来一片指责之声：“如此计算，每年中国会有数人到数十人消费者遭受了空调火灾的祸害，为什么不见报道？此种空调是怎么免检的？” 所谓“知错就改，善莫大焉”，正确的做法，应该是主动承认自己的错误，对消费者负起应有的责任。

后来，在用户的步步“逼迫”下，在事实面前，相关处理人员的表现前后不一：在证据面前承认了“我们空调厂商承认有不可推卸的责任”后，在相关文件的签字上又忸怩作态，说“我不是高级工程师，没有签字的权利。”抛开其它不谈，单单从处理危机公关的角度来讲，这样的说法和做法都是愚蠢的。

企业普遍的错误在于，没有从消费者的角度考虑问题，消费者在企业发生危机后，都是怀着宁可信其有，不可信其无的心态。与企业与消费者辩论只能是越辩越黑，巨能钙、雀巢曾经的危机公关就是明证。相反，主动承担责任，放弃一些利益，显示出以消费者为重的胸怀，更容易获得消费者的谅解，也有助于其快速度过难关。”

从另外一种意义上讲， 企业的危机公关处理，反映的不仅仅是企业的诚信问题，还反映了企业的管理问题和自律问题。

企业这就如同一棵树，如果从根上产生问题、腐烂了，从外观上再怎么修饰都没有用，迟早会暴露出来。同样道理，如果企业没有一个自律的机制、没有对消费者负责的态度，而是企图以假冒伪劣、有潜在威胁、非安全、非健康的产品赚取利润，这样的企业是不会长久的。企业应该以百年基业的战略经营企业，应时刻加强自我监督和管理，要懂得产品质量是企业立足的根本。

家电网主编李韬指出企业应该着手进行逆向供应链－reverse supply chain的建设。这个链条上还应包括：产品回收，逆向物流，检测与处理，再制造，分销与销售。所谓逆向供应链是指从顾客手中回收使用过的产品，将其妥善处理后投入再利用需要的一系列活动。在国外，大多数逆向供应链来自于环保立法的压力，但企业主动建立逆向供应链，回收利用旧产品旧部件利于降低部件成本。区别于因环保压力而产生回收，缺陷产品召回也应被吸收入这个体系之内。

有缺陷的产品，有隐患的产品应该召回，这里面不但有消费者知情权的尊重，也有企业自身责任的体现。有业内人士称，中国家电协会应该担起这种监督的责任，但可惜的是，似乎没有人对此感兴趣。厂家与消费者和解后，个体隐患解决了，但目前没有任何机构担起外部监督的责任，也许那还存在火灾隐患的十几台空调，或许哪一天会再次敲响责任的警钟！

详见：http://zone.it.sohu.com/forums/thread-1394602-1-1.html