如果有人对你说4元就可以买1台空调，你会作何反应？有人会认为炒作，一笑置之；有人会觉得诈骗，考虑报警；当然也有人会宁信其有，马上下订。今年4月，厦门国美网上商城就曾为一台市场价2490元的美的空调标价4元。面对“天掉的馅饼”，不少消费者立即抓住时机，成功下订。但是，随后国美便宣布此事乃系统出错所致，于是，家电版的DELL“订货门”事件便开始上演。

事件回放： 2490元的空调网上商城仅销售4元！

2008年4月21日8点50分左右，厦门国美官方网站惊现市场价格为2490元的美的KF-26GW/Y-GA(E5)型号空调做特价活动的公告，标识为4元/台，一小时后网站显示该活动已结束。但就在短短的60分钟，已有近三十位消费者通过网购的形式成功下订，并取得订单号。

国美网上“促销”

消费者订单截图

不过这些下订成功的消费者并没能如愿以4元的价格购得空调。事发当天上午，厦门国美销售代表就电话通知消费者，称由于系统错误，导致网上商品标价出错，要求消费者接受退款或撤销订单，厦门国美将申请赠品予以补偿。同时，个别销售代表还强调此空调型号整个厦门都缺货，无法配送。

当消费者再上官网查看时，发现自己在国美网上的订单处理状态被写下了“缺货-长期缺货”的字样。他们心生怀疑，于是前往各大电器销售市场调查，发现该型号的空调货源充足。因此，消费者拒绝了撤销订单的要求，双方由此展开了一场马拉松式的拉锯谈判。

谈判过程：国美、消费者双方交涉僵持不下

4月发生的事情，消费者7月才到315消费电子投诉网提交投诉。在这3个月当中消费者经历了“向国美反馈——当地消协协调——双方沟通——国美冷处理——向315消费电子投诉网投诉”的一系列过程，可谓劳心劳力。

国美：态度“一波三折”

Step1：4月消费者下订成功后，要求国美送货，但国美对该项交易不予承认，要求撤销交易或办理退款，答应给予赠品补偿。消费者不满，据理力争。

Step2：协商不成，消费者投诉到当地消协，经过调解，厦门国美答应给予用户7折左右的购机优惠，或给予赠送赠品，部分消费者接收处理方案，但仍有一部分用户不认可。

Step3：五一前，国美召集部分用户进行商谈，但最终还是以无果告终。

Step4：之后的2个月，国美开始实行了“冷处理”，对此事不闻不问，再也没有主动与消费者协商解决问题。

Step5：失望与无奈下，十位消费者向315TS投诉。

Step6：国美最终以1080元的优惠价销售，并告知16号安排送货。

315消费电子投诉网接到用户的投诉后，给予了高度的重视，并安排专人及时与国美沟通联系。几天后，国美总部回复称：由于厦门网购系统4月21日早上8：50左右出现问题（电脑死机，目前无法证实是否为外部非法攻击），一款空调价格被标识为4元，同时，在多个网站上转贴公布。工作人员应急处理将此商品改为“长期缺货”。此问题也与当地12315协调处理过，确定是不合理价格，已答应顾客可以打折销售（折扣没有确定）此商品或以赠品补偿。

投诉人：国美应为失误承担责任

针对国美的回复，投诉人均表示无法接受。投诉人陈小姐对此表示十分气愤。她说此事让她联想到了之前的IBM、戴尔网站也出现过类似情况，两家公司起初都不愿执行已有订单，但经过消费者的努力维权后，最终企业还是为其失误一力承担，维护了自身良好的信誉。陈小姐觉得国美在官方网站上登出报价，就属于《合同法》中的邀约，买方接受这个特价，提交订单，合同就算成立，不管是否已经付款，都应该履行合同。可是国美却以种种理由推卸责任，这是对消费者的一种欺骗，同时也侵犯了消费者的合法权益。

对于国美电器所说的系统出现故障，部分消费者也表示质疑。有投诉人表示，国美曾有不少精心策划的促销活动，如推出时价3000元以上的29寸平面彩电以699元的特价进行销售，甚至还推出过1元的“特价机”，对于4元的空调，消费者也完全有理由认为是一次出位的促销。

事件发展到现在，究竟是否真的系统出错，抑或是人为失误而推卸责任，还是藉此炒作呢？有投诉人则觉得这个报价确实有“误会”的可能性，但随之也抛出一个问题：国美作为家电产品的销售王国，是选择为自己的错误买单，还是宁可撕破脸皮“毁约”呢？

最新进展：问题有望在16号处理完毕

双方一直未能达成共识，315消费电子投诉网的工作人员也从未停止过对此事的跟踪和协调。8月13日，厦门国美售后经理来电称所有投诉人的问题已经达成协议，投诉人的问题有望在16号处理完毕，国美最终给予优惠价1080元进行销售。如16号有现货将会安排送货，如没有会安排消费者先行到卖场买单，货到后将第一时间发货。

针对国美的最新回复，315TS专员第一时间回访了所有投诉人。从回访的情况看来，投诉人总体都持观望态度，都在等待着最终的处理结果。其中有两位消费者已经接受了降价购机的方案，即以1080元/台的价格购买。从投诉人的心理来看，基本上没有人指望国美以4元的价格销售机器，大部分人只是希望能以最优惠的价格购得即可。

让人诧异的是，在回访的过程中，有投诉人称国美的所谓处理结果以1080元的优惠价销售的空调并非是当初投诉人网上购买的型号。投诉人陈小姐说：“厦门国美现在卖给我们的空调并非是我们当初网上订购的型号。我记得当时我下订的机型是美的1匹冷暖型的空调，那款机器市场价是在2490元左右，但是现在国美给的却是单冷型，而这款空调市场价也仅为1600元左右。”

厦门国美告知，消费者网上订购的型号已经没货，只能给予配送另一款型号的机器。

由于该事件持续的时间比较长，很多投诉人已经没有多大耐心，觉得解决方案只要勉强合理即可。

律师观点：属于因重大误解而订立的合同

本网工作人员就此事咨询了广东格林律师事务所的杨河律师，杨律师表示：从案件的本身来看，4元的价格远远低于成本价，不太可能以此价位成交。因此，如有客户下订单，应属于因重大误解而订立的合同，如果打起官司来可能法律上也不支持。如果国美给予适当折扣解决此事，未尝不是好办法。

此事不可能旷日持久，相信双方都愿意尽快了结。究竟事件最终能否圆满解决，双方是否一定要对簿公堂？315TS将会继续跟踪和关注。

网友观点：踩多于挺

从网友和投诉人看来，国美已经陷入了一个信用危机。究竟如何处理这批特价空调的订单，将会成为包括投诉人在内的广大消费者关注的焦点。对于此事，网络已经风生水起，且看各方网友的评论。

福建厦门网友：我也有下单两台，至今为止，再国美网站上的订单依旧存在，只是订单处理状态显示为：长期缺货。从五月份至今音讯全无，打电话过去也是死不认账。

四川成都网友：就算国美不是有意的，但是，也应该为自己的错误买单！

福建厦门网友：国美要做特价宣传，还不如打在报纸上，怎么会在没几个人上的网站上？一看就是明显的重大失误，不然怎么会不卖。

重庆市网友：国美这下惨了，这么多人订，不卖就一起告他。什么不可抗力，乱用概念。

315TS点评：危机事件祸福相依

4元1台空调现在看来可能是一个“美丽的误会”，但这个误会确实是因为国美自身原因造成的。系统错误可以是原因，但决然不可将之视为挡箭牌，更不应让其沦为亚当与夏娃身上的那片叶子。

既然消费者的购买程序符合流程，国美就应该勇于承担相应的责任。妥善处理好此事，并对广大消费者进行促销、让利等安抚，相反如果事情久拖不决，会进一步激化消费者与企业的矛盾。尤其是在资讯发达的今天，经媒体放大，由此造成的信誉损失可能是国美管理层始料不及的。曾经，在事件初期，有网友支招：国美应当将错就错，演绎成一次完美的事件营销！然而，时至今日，消费者起初怀着美好的等待心理已渐变为一种受欺骗甚至是愤怒的态度，由此导致今日的集体维权行动为企业的危机公关加重了不少成本负担。

类似的事件在国内外都曾发生，2004年4月7日，IBM中国曾发生“1元康宝事件”，原价1500元的光驱被标为1元人民币，最终IBM按照1元标价履行了合同。2005年8月，戴尔澳大利亚网站将原本600澳元的硬盘报价为8.8澳元，最后，消费者也以8.8澳元获得了这款产品。

正所谓“祸兮福之所倚”，这些企业的失误虽然让其蒙受了不菲的金钱损失，但是他们这种勇于承认错误并一力承担责任的磊落风格，一直为后人所称道，更为企业的品牌形象赢得了良好的口碑。当然，国美最后将如何处理，我们无法给予过多的干涉，但希望最终的处理结果能体现出一个大型企业应有的气度。