投诉者：杨先生

联系方式：135××××0550

地址：杭州

投诉者自述：

今年5月3日我在延安路话机世界买了一部诺基亚N81手机，花了2928元。7月7日手机方向键失灵，向下按完全没有反应。我就把手机送到了凤起路266号诺基亚客户服务中心，经检测说是手机的排线出了问题。工作人员跟我说，这个可能是手机进液导致的。我说没有进过水，工作人员说，那要不就是夏天打手机，汗水进了手机。最后我花了264元维修费，总算把问题解决了。谁知，花了钱，“灾”却没消，7月31日我去桂林旅游，手机的“老毛病”又犯了，回来后再次送进诺基亚客户服务中心，这回他们的工程师调了一下说是好了。同样的问题，8月16日再次爆发，处理结果也一样，工程师调了一下。我拿着手机回家，心里那叫一个七上八下。8月20日、8月21日，手机的“病情”进一步发展，好端端放在桌子上，竟然自己启动了“音乐”快捷键，开始唱起歌来。想让它“闭嘴”还很难，不得不拔掉电板。

对于这款诺基亚手机毛病的“间歇性发作”，我实在忍无可忍。我仔细研读了诺基亚手机“三包”服务条例，其中“三包”权益第三条规定：自购机之日起一年内，移动电话主机出现“性能故障”经两次修理，仍不能正常使用，您可以选择修理或凭保修卡中修理者提供的有效修理记录，由销售者负责为您更换同型号同规格的移动电话主机。而在后面的“三包性能故障表”主机一栏内，明明白白有一项“按键控制失效”。但是，话机世界明确表示，手机出现质量问题，请找诺基亚客户服务中心。而诺基亚客户服务中心则表示，我这款手机按键控制失效，不是机子本身的质量问题，属于“人为原因”。我就想不明白了，假若手机第一次出问题是因为汗水进了手机，这样的“不可抗力”也能称之为“人为原因”的话，那夏天上街大家是不是都不要用手机打电话了？！况且在第一次维修之后，我为了防汗，打电话基本用耳塞，已经是小心小心再小心了，为什么还是会出现同样的问题？！现在这样治标不治本，难道要让我三天两头地去找诺基亚客户服务中心的工程师？！一部手机，一个“小问题”，最后搞得我心力交瘁，我也是实在没办法才找你们帮我来维权的！

维权结果：

接到杨先生的投诉之后，我们马上联系了诺基亚客户服务中心。客服中心的王主管表示，维修之后手机仍然有间歇性问题存在，给杨先生带来了不必要的麻烦，他们深表歉意。建议杨先生把手机送到客服中心，或者由工作人员上门去取，给杨先生的手机做一次全面检查，处理好手机问题。

我们也将客服中心的处理意见回馈给了杨先生，杨先生说如果这次全面检查之后手机问题解决了，那他也没有什么意见。但是假如问题再次出现怎么办，能给他换一部手机吗？客服中心的王主管表示，7月7日杨先生把手机送到客服中心，当时就发现排线和主板有严重的进液现象，当时考虑到更换主板费用比较高，就从经济的角度考虑，只进行了排线的维修。因为进液导致的手机问题不属于“三包”范围之内，所以还收取了维修费，而且手机一旦进液就不能换机了。王主管表示，之后手机出现的按键失灵问题，估计还是主板接口有问题，他们会让工程师给杨先生的手机再做一次检测，确属主板进液问题，就考虑给手机更换主板，并且在费用上给予杨先生一定的优惠。