俗话说“牵一发而动全身”，人们日常使用的家电产品也是如此，当某部件出现故障后，不仅会直接影响机器的使用，甚至可能导致报废。

使用寿命十年的热水器只用两年内胆便损坏，而厂家停产后无法提供相应的配件，导致用户的机器“夭折”报废，最终用户只能重新购买新的热水器。对于这样的情况估计很多用户都难以接受，湖南株洲的李小姐便是如此，日前，她倾诉自己不愉快的经历。

事件回放：

2006年12月10日，株洲市的李小姐购买了一台华尔顿电热水器，前不久发现热水器漏水，影响了正常使用。她通过互联网查到了华尔顿热水器在株洲的维修网点，电话报修后，工作人员询问了李小姐的热水器故障情况后很肯定地表示是热水器内胆损坏，没法维修，另外，由于热水器已经过了保修期，所以厂商不必承担责任，用户只能换新的。

花1280元买的热水器仅用两年就彻底报废，李小姐很难接受这样的结果，她一直觉得厂商应该为此承担一定的责任。在解决无门的情况下，李小姐向我们反映了情况，希望网站能给予解决。

我们将李小姐的投诉转给了华尔顿售后后，直到第三天华尔顿热水器的工作人员才“姗姗来迟”。上门检测的结果仍是内胆损坏，没法维修。尽管故障没有解决，但临走前还是没忘收取了30元的上门服务费。

离开前，工作人员承诺会回去跟工厂方面反映一下，再来帮助李小姐解决问题，但华尔顿的工作人员此去后便音讯全无。因为热水器一直得不到修复，无奈之下李小姐只能再买了一部新的热水器。

内胆使用两年便损坏，不仅如此，因为没有相应的配件，机器只能报废，华尔顿热水器的短命引起用户不满可想而知。针对消费者反映的问题，笔者电话咨询了华尔顿热水器株洲市的维修部。工作人员告诉笔者，用户2006年前购买的华尔顿热水器已经停产，新产品的零件和旧型号的产品不匹配，因此出现问题后无法为用户更换内胆，像李小姐这类仅仅使用两年便报废的情况不是个案。

点评：

正常情况下热水器的使用寿命长达8—10年。而华尔顿热水器仅仅因为内胆出了问题，使用两年就过早“夭折”，多少让人感叹其“阳寿”之短。本来，产品出现故障后，厂商理应帮助用户修复，但是，华尔顿却以产品过保为由，将自己所应该承担的责任全部推得一干二净，企业这样做合理吗？

其实，对于配件供应的问题有关规定已经有详细说明，如《部分商品修理更换退货责任规定》第七条规定：生产企业应该保障产品停产后五年内继续提供符合技术要求的零配件。可见，华尔顿热水器仅用两年就因为没有配件而报废，企业是应该承担相应责任的。

从我们长期处理此类投诉的结果来看，对于负责任的企业，当用户的机器出现这类问题时，绝对不会以过保为由把自己的责任全部推脱，一般会先尽可能地找通用配件帮助用户维修，如果实在找不到，则尽可能地满足用户的诉求，如优惠换货或者只象征性地收取一定的折旧费后退货，因为企业未能在产品停产五年内提供相应的配件，首先“过错”在先，因此，在处理此类事情时吃点“亏”也是可以接受的范围之内。

随着科学技术的飞速发展，消费电子类产品的更新速度非常快。比如，手机的功能几乎每天都在不断地变化，产品生产不久便淘汰或者停产已经是不可避免的趋势，如果企业动不动就以产品过保由来拒绝对故障产品负责，确实会有些不知情的用户会自认倒霉，但是，对于精明的消费者而言，企业将不可避免地会面临着一次用户的投诉，久而久之，企业的信誉将会荡然无存。

承担该承担的责任，虽说会失去一些收益，但是，企业得到的将是更广阔的天地，而推卸掉该承担的责任，虽说可以减少一定的支出，但是，这样做企业很可能会失了民心，孰轻孰重，结果不言而喻。