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华为手机保修期内换屏被拒
2016-11-17 10:41  杭州网  来源:北京晨报

    市民刘先生半年多前购买了一部华为Mate8手机,最近才发现屏幕上有白色光斑,随即将手机送到售后网点要求更换屏幕,不料被工作人员以“边框变形”为由拒绝。对此,华为方面称,网点工作人员的回复确实符合相关规定,目前已将刘先生的情况反映给上级部门。不过,律师则认为,华为应出示外观变化导致屏幕白斑的鉴定依据。

外观有磕碰 换屏需自费

    今年3月份,刘先生通过移动营业厅购买了一部华为Mate8手机,半年多过去,刘先生欲换新机,便想把这部手机卖掉,不料却被告知手机屏幕存在白斑,“卖不了多少钱”。刘先生仔细一看,自己手机屏幕上确实有几处白色光斑,“后来我自己在网上查过,发现很多人都反映过Mate8屏幕白斑的问题,之前由于手机壁纸也是深色的,所以一直没发现。”

    上周日,刘先生来到华为售后网点西单大悦城店,欲为还在保修范围内的手机换屏,却因手机边框上的一处按键凹陷,被工作人员告知“因为手机有磕碰,就算在保修期内,换屏也需要自费”。对于这样的说法,刘先生表示不解,“工作人员并没有经过任何检测,凭什么认为我手机屏幕上的亮斑和按键凹陷有关系呢?如果说有权威的报告证明二者之间的联系,那我就认了,关键是现在一点依据都没有。”

    11月13日下午,刘先生已将此事反馈至华为服务热线,昨日上午刘先生收到回复,“他们的说法和网点售后工作人员的说法相同。”

外观有问题 全部配件脱保

    记者从华为处理投诉的客服专员处了解到,网点工作人员不能为刘先生免费换屏并非是说“手机外观变化导致屏幕出现问题”,而是按华为的三包规定,若手机外观发生磕碰,手机的所有配件都会因此脱保。

    “网点工作人员如果看到手机外观有问题,会直接告诉用户整机脱保的。手机外观发生变化,是手机因人为因素发生损坏,如果在这个前提下,网点没有权限为客户提供免费的屏幕更换。另外别说是屏幕,如果是主板有质量问题,若手机外观受损,网点服务中心也会这样处理。”

    当记者询问既然“外观磕碰,整机脱保”的规定不是指外观磕碰导致手机出现质量问题,那么为何会以这样的条件拒绝手机配件更换维修?该客服专员表示,处理方式是根据条款执行的。此外,记者连续两天多次拨打华为官网中显示的媒体联系电话,均无人接听。

律师:

应有第三方出具因果证明

    昨日,记者从国家工商总局官网查询到,在《移动电话机商品修理更换退货责任规定》中,并无“产品外观变化不可实行三包服务”的相关条例。华为官网上所示的《手机售后服务政策》中,也并无以产品外观完好为保修条件的规定。

    针对此事,北京市炜衡律师事务所的马飞律师认为,华为拿出自己单方面的规定,并以手机外观磕碰凹陷为由,不能为消费者提供保修服务,这样的行为“不合情理也不合法”。如果因为外观按键凹陷或者磕碰限制了用户享受三包服务,也应有第三方鉴定机构的鉴定证明,证明外观磕碰与屏幕问题之间的因果关系,“如果不能证明手机外观的瑕疵导致了屏幕白斑,华为则应为消费者提供三包服务。”

北京晨报热线新闻

记者 田杰雄 线索:刘先生

(原标题:华为手机保修期内换屏被拒)

作者:记者 田杰雄    编辑:赖正河    

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