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VIVO常出软件故障 消费者饱尝换机之“痛”
2017-02-24 10:33  杭州网


vivo南昌售后服务中心出具的检测单。


     每个月都能用一台全新的手机,消费者本应感到高兴才对,可江西省南昌市的徐先生却烦恼不已,他告诉《中国消费者报》记者,自2016年10月购买了vivo手机后,几乎每个月都要因为手机这样那样的问题到售后部门更换新机,多次往返奔波,严重干扰了他的正常生活。

     3个月换了3部新手机

     2016年10月,徐先生花费3000多元购买了一部vivoxplay5a型号手机。可新鲜劲还没过,徐先生便陷入了无尽的烦恼之中。

     原来,刚买的新手机才用了几天,就出现了绿屏的情况。徐先生赶紧带着手机来到位于江西省南昌市东湖区南京西路555号的vivo南昌售后服务中心(以下简称vivo南昌售后)。考虑到自己的新手机才买了几天就出现问题,徐先生便要求售后人员为其换部新手机,售后人员也爽快地照办了。

     徐先生说,本以为新手机出现质量问题只是偶发事件,换一部就好了,可没想到第二部手机使用了仅1个月左右,就出现了微信漏接、手机屏失灵等问题。无可奈何,徐先生再次找到vivo南昌售后,又更换了一部新手机。但好景不长,第3部手机也仅仅使用了1个月左右,再次出现了微信漏接、手机屏失灵等问题。

     因为手机隔三差五出现问题,给徐先生正常的工作和生活带来了极大的影响,徐先生向vivo南昌售后提出退货或者补差价更换vivo其他型号的手机。但vivo南昌售后表示,只能更换同款机型,不能退。几经交涉无果,徐先生向《中国消费者报》江西记者站投诉。

     vivo售后坚持只换不退

     对于徐先生遭遇的情况,vivo南昌售后负责人万女士向《中国消费者报》记者解释说,徐先生购买及更换后的vivoxplay5a型号手机出现的问题均无法认定是手机性能故障,可能是一般智能手机都会出现的软件问题,也可能是由网络信号问题造成的。而软件问题及网络信号异常并不属于手机性能故障。“微信消息频繁漏接,手机屏失灵,都是手机只使用一个月就不断出现的问题,怎么就不是性能故障?”对于徐先生的质疑,万女士的回复是,手机硬件本身没有任何瑕疵,vivo南昌售后已经在2016年12月24日出具了《步步高产品退/换机检测单》,指出该手机的异常情况“属软件故障”。如果徐先生不相信这个结论,可以自行请专业的权威机构检测。

     万女士肯定地对记者说,该型号手机不存在质量问题,因为已经更换两次了,第二部和第三部手机不是同一个批次的。不过,这款手机是2016年3月份上市,现在已经退市,公司不再生产了。

     记者询问,“对于徐先生的情况,能否要求退货;如果不能退货,再换新机又出现各种问题怎么处理?”万女士回答说,公司售后部门只有更换的权限和义务。再说,徐先生购买的手机早就过了“三包”规定的7天退货的期限,不可能退;如果非要退,也是找当时的经销商,因为卖手机的钱并不是售后收取的。万女士还说,如果换过之后再出现问题,vivo南昌售后也只能为其再次更换,不能退货。

     鉴于万女士强硬的态度,徐先生求助于vivo厂家售后服务热线,想以补差价的形式换一款vivo其他型号的新手机,因为他对其购买的这款手机已经产生了心理阴影,不想继续使用这个型号的手机了。但vivo厂家售后服务热线同样予以拒绝,称:“如果要退,只能去找销售商,厂家不予退货。”无奈之下,徐先生再一次接受了更换同款机型的解决方式。

     销售商为消费者退货

     《中国消费者报》记者就所谓手机性能故障问题采访了业内人士——江西博微新技术有限公司石经理。

     石经理介绍说,手机问题主要是硬件问题和软件问题,而硬件问题便是通常所说的性能故障,主要包括以下一些现象:说明书列功能失效;屏幕无显示、错字、漏划;无法开机、不能正常登录或通信;无振铃;拨号错误;非正常关机;sim卡接触不良;按键控制失效;无声响、单项无声或音量不正常等,这些均属于手机本身的质量问题。至于软件问题,则是指手机所安装的系统出现的问题,如某些软件与系统不兼容,导致无法使用或使用中出现瑕疵,导致手机不能正常使用等。

     石经理说,手机微信、qq等软件漏接信息,一般属于手机网络问题,有些时候,信息发送过来,数据包手机接收不全,因此无法解析,就会被自动处理掉。而要分辨这是否属于上述所列手机性能故障,也是有技术手段的。

     记者发稿前,vivo南昌售后致电徐先生,称其帮助徐先生联系到了该手机的销售商,销售商已经同意为徐先生退货。
来源:中国消费者报    作者:施会子 记者 朱海    编辑:赖正河    

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