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当当网“缺货”游戏难自圆其说
2016-06-28 16:16    杭州网

    中国消费者报报道 网购大军日夜期盼的“6·18电商大战”已经偃旗息鼓。近日,部分“6·18”期间在当当网购物的消费者反映,当他们正翘首企盼折扣商品的到来时,等来的却是“缺货”的通知;或者没有接到通知,收货时才发现“缺货”;甚至存在低价购买时被告知“缺货”,而第二天原价购买时,却能够立即收到货品的情况。当当网“缺货”背后的葫芦里到底卖的是什么药?笔者对此进行了调查。

    下单遭遇“缺货”

    消费者杨先生已经不是第一次遇到当当网“缺货”了。杨先生表示,对此情况,当当网客服一再告知他是由于网购人数较多,库存不足,未能出货。

    杨先生介绍说,“6·18”前夕,号称“敢作敢当”的当当网推出的打折优惠促销活动吸引了不少消费者的眼球。杨先生在当当网买了两本自认为时下不太热销的书,打完折后,两本书总价为36.96元。杨先生喜滋滋地想,竟然找到了这些在书店的墙角旮旯里才能遇见的宝贝,5元钱的配送费挺值的。

    杨先生剩下的事情就是等待订单确认邮件和收货了。很快,在杨先生下单的第三天,当当网就将货物发送给了杨先生。杨先生十分高兴,但在付账的时候却僵住了,原来,当当网只送来了一本原价为20元的书,打折后17.6元,加上5元配送费,共计22.6元,比该书的原价还高,发货单上对另一本没有送货的书解释为“暂时缺货”。

    “为什么已下好单的书会出现缺货,而且当当网在货物出库前没有给出任何通知?”杨先生立刻拨通当当网客服电话。客服人员表示,缺货是正常现象,也有可能是在杨先生订货时,这本书已经没有库存了,而当当网的网页又更新慢,所以杨先生才“后知后觉”。

    杨先生表示,他多次在当当网购物遇到“缺货”,每次咨询,当当网客服一贯秉持的态度就是“请取消订单,选购其他商品”。杨先生认为“这分明就是欺诈”。

    “库存有限”遭质疑

    笔者近日登录当当网,在网站首页,有各种具有诱惑力的满减优惠信息。笔者随机选择了一本名为《我心温柔,自有力量》的图书,发现在其评价一栏,有很多消费者反映“缺货”。一位消费者发问,“和这本书一起购买的《全世界只有一个你》到底什么时候才能到货”,也有消费者反映“下单很久了,订单现在还没发货,查看竟发现缺货”。

    笔者在网络搜索引擎输入“当当缺货”的关键词发现,对当当网缺货投诉的消费者不在少数:网友@joycelee2008表示,“原价的时候大部分还显示有货,昨天下午(活动开始)几本书就全灰掉了,一有活动就缺货”。网友@amy_sundong吐槽,“当当真是让人无语了,每次搞活动就缺货,今天上午看好一套书,准备凑单买,结果一个小时后上去看,缺货了”。

    笔者致电当当网客服了解情况。客服表示,“由于购买人数较多,库存有限,缺货是正常现象。为了不耽误你的使用,建议你可以考虑选购当当网其他现货商品”。

    当当网客服的理由听起来不无道理。但是否如其所言?广西贺州消费者信先生向《中国消费者报》透露,当当网是在“打马虎眼”。据信先生介绍,他曾在当当网上订购了6种图书,并付货款,最后到货的只有一种图书,另5种图书一本也没有。当当网客服告知其“暂时缺货,如果不愿意等可取消订单,把钱退还”。次日,客服再次询问信先生是否办理取消订单手续,信先生拒绝。此时,信先生发现“缺货”的5种图书还在当当网的书架上,但价格上涨了不少,也未标明“缺货”。信先生致电当当网客服,质问为什么缺货的图书还在书架上挂着卖?对方回答说,可能是工作人员的疏忽,还没来得及标注为缺货状态。为了验证真假,信先生重新下订单购买这5种图书,结果第二天就收到了货。

    对此,当当网客服向《中国消费者报》表示,当当网上的书目分为自营和商家。对于商家的书目如果发现长期缺货会做出相应的处罚,而自营的书目如果由于缺货对消费者造成影响,当当网将提供礼券作为补偿。“礼券使用起来有严格的规定,很多时候很难兑现。”信先生说。

    涉嫌虚假宣传

    “当当网有可能涉嫌虚假宣传。”对外经济贸易大学深圳研究院研究员周沁表示,《广告法》第四条规定,广告不得含有虚假或者引人误解的内容,不得欺骗、误导消费者。同时,第二十八条也对虚假广告作了规定。

    周沁认为,在上述消费者反映的当当网“缺货”纠纷中,是否存在虚假宣传的情况,要进行分类探讨,如果当当网在推出折扣书籍时,并无该书籍存货,那么根据《广告法》第二十八条第二款(一)的规定,属于发布广告时商品不存在的情形,可认定为虚假广告;如果当当网在推出折扣书籍时,确有存货,那么其之后以“缺货”为由不交付书籍的行为不能简单地认定为虚假宣传。因为事实上书籍销售时,广告内容所列信息属于真实内容。“缺货”属于当当网不想履行其交付书籍义务的借口。在此种情况下,当当网涉嫌侵犯了消费者的知情权。

    “当当网怠于告知消费者所购书籍真实情况,侵犯了消费者的知情权。”中国电子商务研究所所长李安渝认为,“无论当当网客服的理由是什么,从客观情况而言,消费者的知情权遭到了侵害”。

    “电商在确认订单后以缺货为由没有发货,首先违反了《合同法》第六十条关于当事人应当按照约定全面履行自己的义务的规定,属于违约行为。”中国政法大学教授、博士生导师薛克鹏认为,“如果电商是通过打折优惠名义进行销售,而实际无货,接单后又无法供货;或者先涨价,再以打折优惠名义销售的,属于利用虚假的或者使人误解的价格手段,诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的行为,违反了《价格法》第十四条规定,同时也违反了《消费者权益保护法》和《反不正当竞争法》,属于虚假宣传。电商如果在收到消费者订单之前就缺货,应明确告知消费者缺货的事实以及实际到货和送货的时间。但商家如果根本就没货,只是将该货物作为引诱消费者下单的一个名头,消费者下单后根本不可能发货,则超出了违约范畴,而是虚假宣传。”

    对于当当网是否构成欺诈,对外经济贸易大学法学院副教授、消费者保护法研究中心研究员傅广宇认为,按照《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条、第十六条中的“采用虚构交易进行欺骗性销售诱导”等规定,电商只要存在这些行为就已构成欺诈,而无须消费者另外举证证明其主观上具有故意。

来源:中国消费者报    作者:    编辑:赖正河    

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