近期,市场调研公司Forrester Research与互联网企业Adobe联合发布的《2015年十大移动互联网趋势》报告显示,移动互联网在2014年达到一个临界点,因此对于企业而言,一旦率先跑过了这个临界点,必将迎来指数级增长效应。
没有成功的企业,只有时代的企业!面对移动互联网时代发展浪潮,海尔服务率先从传统企业向平台型企业转型,并创新移动互联网时代“三步走”做法,为用户提供全流程最佳服务体验。
第一步:升级服务承诺 推出“极客无忧”模式
由于家电属于日常消费品,在频繁使用的过程中有所损坏是不可避免的,而用户需要的肯定不是解决一个问题而带来其他问题的产品,因此如何消除用户的后顾之忧?售后服务必须跟上。作为提升用户全流程最佳体验的重要一环,优化售后服务、升级服务承诺是海尔服务引领行业发展的必要条件。
基于用户需求的精准研究与把握,海尔服务于2014年11月推出了“极客无忧”服务模式即“任何时间、任何地点、怎么服务用户说了算”的承诺“升级版”,以人人服务的用户评价付薪模式,让用户真正体验到“私人订制”般的个性化服务体验。这一模式的推出不仅解决了用户安装条件特殊、服务需求多样等售后难题,更可为直销员提供准时安装到位等信誉保障,家电销售过程更加方便、快捷。
第二步:海尔电子保修卡APP,实现智能一键“掌控”
当前,海尔服务推出的海尔电子保修卡APP,集成了家电的保修凭证、家电档案、一键服务、服务预约、服务费用核实、用户评价等基本服务功能,用户可直接登陆APP进行维修服务预约及服务效果评价。此外,该服务APP还可实时与智能家电进行连接,以机机交互的形式,对家电类产品进行自动诊断、自动报修、自助服务等。
举例来讲,用户下载安装海尔电子保修卡APP后,可以扫描产品二维码,通过录入家电信息建立专属的家电档案,并一键上传云储存,从而完全替代传统纸质保修卡;同时,用户还可直接通过手机在线自助核实产品安装、维修产生的材料费等,实现了服务费用的公开透明;此外,该服务APP还会定期根据产品特性及季节变化,精准地推送专业产品保养常识、使用技巧、省电常识等内容,为用户提供超值服务体验。
第三步:从滴滴抢单”模式转型为“人人服务”模式
在家电行业,与用户接触最多、交互最广的,当属一线基层服务人员。因此,调动基层服务人员积极性成为企业运营的重中之重。为此,海尔服务以“滴滴抢单”模式为切入点,并通过搭建并联交互平台,探索出“人人服务”创新迭代模式,极大提升了服务兵的积极性和服务效率。
具体来讲,2014年3月,海尔服务开始在青岛试点推行“滴滴抢单”模式,以出租车司机使用的“滴滴打车”为样板,海尔服务兵可以自主选择对用户安装、维修等需求抢单,与以往人工派单不同,服务兵从原先被动“等待”转变为主动“抢单”,在多抢多得的利益驱动下,极大地提高了服务兵的积极性与工作效率。
“滴滴抢单”模式的成功充分验证了“人人参与”的重要性。为了进一步优化服务体系,2014年5月,海尔服务由“滴滴抢单”迭代为“人人服务”模式,逐步搭建起以服务兵为单元的“自进入、自抢单、自交互、自结算、自优化”的人人服务体系,以用户评价直接计算服务兵薪资的方式驱动全流程并联及快速迭代,使用户、厂家、服务兵及资源方直接进行“对话”,极大地提升了服务效率,创新了用户产品服务体验。
过去的2014年,是移动互联网掀起大变革的一年。从海尔服务承诺升级,到推出海尔电子保修卡APP,再到模式创新升级,海尔服务“三步走”做法均是在以用户需求为目的进行的,2015年海尔服务还将持续创新升级,以创新引领的服务模式,引领行业创新发展方向。
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