“据说安装工现在手中有’神器’,这才是他们速度快的原因之一。” 日前,众多市民体验了“史上最快空调安装”的过程,安装工娴熟的安装技术和良好的服务,给大家留下深刻印象。不少体验过的市民表示,听说海尔空调安装工目前流行像滴滴打车一样的“抢单”来安装空调,对此他们十分好奇。昨日,本报深入采访海尔空调相关部门,试图还原这款“神器”,并为大家解读“史上最快的安装速度”是如何炼成的。
创新:
手机“抢单”来安装空调
炎炎夏日,海尔金牌空调安装工张师傅刚完成了一个安装服务,收拾好工具发动起面包车准备回公司。这时,他手机震动了一下,点开手机,一条“附近500米,用户董女士空调需要安装”的一条字样跳出来。张师傅仔细看了下,位置就在附近,他点开一款app,快速“抢单”。随后便拨打了该用户电话,了解了安装环境和需求后,并快速赶到现场安装。
不到一个小时,该用户的需求被解决。“我很好奇啊,你们速度怎么这么快,我刚在网上发出安装需求。”用户董女士说。张师傅笑着说,这要得益于他手机上的一款app,能第一时间了解到用户需求,还能像滴滴打车一样抢单。
“我刚准备回去就看到你的需求了。”张师傅说,这款软件可以说是他们的安装“神器”,一套空调就下单之后,所有的安装流程都在这个软件中了。“我有的时候一天能抢七八个,而且做的越多好评越多,我的收入就越高。”
优势:
省去中间环节直击用户
据了解,传统的空调安装流程复杂,用户所发起的需求信息首先到电话服务中心,然后再传递到系统网点内,网点在派发到用户就近的安装点,最后安装点指派安装工。层层的信息传递,造成了时间浪费。
“所以我们在去年,打造了这款’人人服务’的手机软件,它的功能和滴滴打车类似,只不过客户变成了家电用户,服务方变成了安装工。”海尔相关负责人说,这款软件去年7份月上市,海尔全国“十万服务兵”都在用它。“省去了中间环节,用户发起需求后,直接对接的就是安装工了。”
“人人服务”这款软件上,用户有需求会第一时间显示,所有安装工都可抢单。而在安装结束,安装工也能快速给服务中心进行反馈。而用户则可以通过短信的链接为该安装工进行“评价”——好评多的安装工会有高积分,拥有优先抢单的权利,并获得更多报酬;差评多的安装工则会得到相应的惩罚,比如,两天内不能抢单,更严重的则像违规驾驶员一样“回笼重新培训”。
分析:
软件和硬件一个不能少
“人人服务”这款软件,打破了传统的安装模式,全国率先使用“抢单”新模式。这种模式,信息透明,赏罚分明,激励员工,优化流程。
用海尔相关负责人的话说,这款软件巧妙地把抢单需求和电子地图结合起来,并做出创新,安装服务非常方便和及时。“以小见大,这款小小的app也遵循了海尔的理念:一个开放的平台,安装工可以自升级,优胜劣汰。”该负责人说。
当然,软件仅是达到世界最快速度的元素之一,而海尔空调产品在设计上充分考虑了安装便利性,有着“易安装”的特点,尽可能减少服务人员的安装工作量。比如,出厂时内外机的连接线就已经连好了内机一端,柜机连接管标配4米,比其他空调长0.5米,避免因为连接管不够长而增加焊接工序;天樽空调还自带耦合器,装好即可使用,不用买漏电保护器和空气开等等。
“海尔总是一不小心就称为行业的标准。”某家电卖场负责人孙先生说,这种安装模式不仅是行业内的创新,更在服务上做出了榜样。
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