近日，奥维云网发布了《消费者电视购买习惯研究报告》。报告显示，售后仍然是消费者反映问题最多的环节。其中，送货速度慢、挂架另收费是最大的“痛点”。针对此次调查报告，苏宁将持续推行“送装一体”服务，并在“3.15”期间（3月10日—3月15日）开展北京、上海、南京等7个城市的“免费挂架”活动，同时在此期间来苏宁购买彩电的全国消费者将免费赠送一年延保。

苏宁彩电有关负责人表示：“只有在让利消费者的前提下，深入挖掘消费体验痛点，并积极通过对各个服务环节间的精妙优化，切实消除痛点，才有机会博得青睐进而获取消费者对品牌的忠诚度。”

调查显示：彩电售后问题仍是最大“痛点”

长期以来，买彩电送货不及时、安装不到位、挂架乱收费等现象一直为消费者所诟病。尤其是挂架纠纷，更是屡见不鲜。此前多家媒体曾报道“彩电挂架安装乱收费问题”。消费者反映彩电购买到家后，配件里没有挂架，售后人员上门安装时额外提供挂架需要收费，价格在50元到350元不等，被消费者誉为“天价挂架”。安装彩电挂架收费已成为行业“潜规则”，很多消费者表示不能接受。

2015年12月，北京、上海、南京、厦门等全国35家消协联合向工信部、国家标准委提出消费维权建议，建议尽快出台平板电视挂架国家标准，座架、挂架可“二选一”。 之后，两部委回复称“已经开展《平板电视壁挂结构》电子行业标准制定工作，目前该标准正在研究起草当中”。而一些彩电企业表示，已经推出或正在准备推出符合“座架、挂架二选一并免费安装”建议的产品投放市场。

据奥维云网发布的《消费者电视购买习惯研究报告》显示，86%的受访者对最近一次电视购买体验表示满意，但售后问题仍然是消费者最大“痛点”。彩电产品近20%的投诉来自于产品售出之后。其中物流配送的及时性用户差评率最高，达35%；其次是安装费用，用户差评率达25%。痛点主要集中于送货速度慢、挂架另收费和到货后等待安装等问题，其中售后的相关成本中挂件费用的占比高达72%，此外，部分消费者还对安装人员推销延保服务的行为感到不适。

服务升级：苏宁彩电“挂架免费”还送延保

进入3月份，消费者最为关注的热点话题就是“3.15消费者权益日”。为了能让广大消费者在“3.15”期间充分享受权益，苏宁将在北京、上海、南京、深圳、成都这5个城市施行彩电“免费挂架”活动。活动期间，在以上5个城市购买彩电的客户，不论在苏宁门店还是苏宁易购上购买，均能享受“挂架免费”服务。另外，重庆和天津的消费者，如果在门店购买，也将享受“免费挂架”。同时，此活动期间，苏宁还将在全国范围内增送一年延保服务，让消费者享受真正实惠。

苏宁彩电有关负责人表示，现在消费者购买商品的渠道很多，但售后服务却千差万别。近年来，趋优消费特点日渐凸显。从产品到服务各个环节都在围绕用户体验的提升展开竞争。具体到彩电零售服务领域，售后服务方面的竞争也在持续升级。“去年苏宁在双十一、双十二期间都开展了该活动，共计免费送出了20万个彩电挂架，深受消费者好评。”该负责人表示，“未来我们会逐步将免费挂架服务全面推广，用实际行动解除消费者的后顾之忧，让在苏宁买彩电的顾客都能有完美的购物体验。”

业内人士指出，在时下“物流拼速度，服务拼体验”的大背景下，苏宁全面推行的“送装一体”服务作为提升体验的创新举措，会给行业起到很好的示范作用。而苏宁在业内率先施行“免费挂架”活动，则直击消费者最大“痛点”，此举能够进一步带来用户体验层面的优化，同时也彰显了苏宁的渠道优势和强大的供应链经营能力。