4月12日，经过三个月的公测之后，网易正式发布了云客服产品网易七鱼，进军SaaS云客服市场，这也是网易推出的首款运营云产品。之前国内的SaaS客服服务一直由创业公司主导，网易的加入为这一市场迎来了首位重量级玩家。

作为一款专注于在线客服的运营云产品，网易七鱼将从客服定位、客服运营和服务方式三大维度“改变客服”，致力于帮助企业客户提升客服工作效率、提高客户满意度，通过智能化和大数据的方式降低企业的管理成本。不同于其他客服产品的是，网易七鱼的总经理阮良接受采访时表示，网易七鱼将重点布局金融领域，打造最专业的金融解决方案。

在互联网+的趋势下，越来越多的企业开始借助互联网去维护客户，并收集反馈信息。从Zendesk的统计数据来看，78%的受访者将客户服务列为影响企业信誉的第一要素，62%的B2B和42%的B2C用户在享受到好的客户体验后会购买更多的产品，而66%的B2B和52%的B2C用户在遭遇糟糕的客户服务互动后会停止购买产品，更重要的是，有88%的人在购买决策时受到客服专业性的影响。也就是说，客服不仅仅是售前或售后的咨询，开始更多地承担起销售转化和运营的职能。尽管自2014年之后，针对在线客服市场的创业公司开始大量涌现，一度成为投资热点，但在线客服的痛点依旧误解。

就金融领域来说，随着互联网金融的崛起，访客流量越来越大，客服渠道日益分散，和对客服系统的安全、稳定、易用以及客服人员的严谨、专业有着更高的要求。由此对客户服务带来了更大的挑战：

一是庞大的客服诉求所引发的服务资源短缺；

二是复杂多变的业务带来的巨大的培训和管理成本；

三是遇到安全、资金等问题解决的时效性要求。

在云客服出现之前，很多企业不得不通过不断的招人，来扩大客服团队的规模，尽可能地去解决所遇到的问题。但日益增加的人力成本，客服专业化培训的时间成本，因为客服不专业导致的客户流失等已经让很多金融服务商不堪重负。而在在线客服领域创业者居多，缺少信息安全性、系统稳定性、风险的不确定性等因素的影响下，很多企业仍对SaaS模式的客服服务持观望态度。而网易七鱼有哪些特性来解决这些用户痛点呢？

为了打磨出真正高效实用的云客服产品，网易七鱼团队历时七个月，实地走访了近100家企业，在网易一元夺宝、富聪金融、网易理财、网易宝等产品的内测下，探索出了这样一套颠覆传统客服的解决方案。

首先，网易品牌背书，保证客服系统的稳定安全。

网易在云计算领域的布局已经有5年的时间，作为网易系to B市场的新产品，“七鱼”以及之前的网易云信都有着转化网易“盈余”技术实力的作用，七鱼工程师团队多数来自于网易内部亿级用户平台架构师、顶尖前端专家、移动专家等，支撑着网易系众多金融产品的客服需求，比如一元夺宝、网易理财、富聪金融、网易宝等。网易七鱼拥有遍布全国的多网接入优质BGP机房，并采用了新一代“哨兵”系统，实现了智能预判、主动防护等功能，最大程度的保障客户服务不被恶意试探所影响。除此之外，网易还自主研发了新型分布式高可用架构，能够充分贴合业务场景需要，进行物理隔离，最大程度的保证数据安全。

其次，七鱼智能系统，带来全新的客服管理模式

传统的客服团队以人为主，即一位客服主管带领整个客服团队，效率低下且管理成本较高。网易七鱼倡导智能化的客服团队，分为智能组和人工组，网易七鱼智能系统具有语义分析和深度学习能力，在网易多年的行业语料积累下，为机器人提供体量庞大、覆盖全面的语料库，保证机器人准确回答客户的大量重复问题。而对于金融等专业度较高的领域，网易七鱼智能系统还配备了机器人培训师，以帮助机器人完成对专业知识的学习。对于一些复杂或者机器人无法回答的问题，系统会自动转接到人工客服组，以保证访客对客服服务的满意度。

第三，多渠道整合，提升沟通效率。

当前客服行业一部分是传统电话客服软件，此类模式容易引起客服人员听说易疲劳，工作强度大，流失率高，工作效率低，不仅客户体验差、客服投诉率高，也增加了企业人工成本。网易七鱼提供了网站、移动APP、微信公众号等多渠道接入，为企业提供全方位咨询入口，并且支持文字、语音、图片、表情等多种交互方式，让沟通的效率更加高效，也迎合了客服移动化的趋势。另外，为了适应千变万化的行业化定制需求网易七鱼还针对性的开发了很多可定制的个性化功能，比如提供完善的接口支持自定义功能及界面样式；提供独特的服务流程，客户在排队过程中也可以留言，不浪费客户宝贵时间。值得一提的是，网易七鱼拥有完整的工单系统和实时的数据报表与分析，为了满足客服的多线程工作状态的需要，设计了统一客服工作平台，实现客户画像、问题分类、历史会话等繁复问题简化集成。

从易观智库的预测来看，到2017年的时候，中国SaaS客服市场交易规模将增长至680亿元人民币，在用户的客服需求由目的型客服需求逐渐向场景型客服需求发展的情况下，SaaS客服市场已然是一个巨大的增量市场。网易七鱼云客服的加入，势必会为金融等领域的客服服务带来新的活力，也将颠覆传统的客服市场。