春节临近，从上海回到最初出发的南京总部，履新苏宁易购副总裁的范志军，正寻求着变与不变。

1989年闯入家电圈，一晃近30年，商品变了，场景变了，用户也变了，范志军有一点认知却从未改变：家电这一行很枯燥，但家电连接的场景，始终是人们最珍视的亲情、爱情、友情。

作为这家国内最大家电3C零售渠道的“两白一黑”操盘者，站在新的起跑线上，范志军决定要和冷冰冰的家电，来一场轰轰烈烈的“谈情说爱”。

范志军认为，好家电应该承载着爱的温度，助力品质生活，而好服务则是眼下家电行业的有效突破口。

谈年货节：让好家电承载着爱的温度

“过年了，我们想象这样一个场景，一家人热热闹闹地在一起，打开冰箱，丰富的食材是为心爱的人准备的，脏衣服扔洗衣机，解放双手的人们会有更多的时间聚在一起。从这个意义上说，电器本身就是传递爱的载体。”在范志军眼里，看上去冷冰冰的家电正被赋予着更多的温度。

“就像一个品牌真要走到消费者心里，它一定要读懂消费者在生活中所有的细节，用这些细节改造我们的服务，不断激发出对未来生活的创意。”范志军一针见血地指出，品质消费升级了，相比价格，消费者更关注它是不是“好”货。

来势凶猛的苏宁年货节，更把“好”货推向了极致。除了炫酷的玩法，能给到消费者真正实惠，才是制胜的“王牌”。

如何给消费者提供“好”货？范志军看好苏宁的“独门武器”，依赖线上线下全渠道的打通，给消费者提供多种消费场景，优化消费者体验。伴随着大开发战略落地，苏宁未来要达到2万+店，而2018年，5000家店要在全国开花，从一二级市场向四六级市场逐级下沉，能精准触达到更多人群。

早早走在行业前面的苏宁，多业态则成为连接消费者的天然流量入口，O2O融合模式正爆发出智慧零售的惊人魅力。

范志军表示，苏宁智慧零售通过前瞻的技术构建零供关系，把上游最好的产品传递给下游消费者：一方面，通过与品牌商合作打通消费大数据，帮助品牌商精准研发和按需定产；另一方面，通过反向定制等方式，让消费者用最合适的价格买到自己最心仪的产品。

从业30年“老司机” 揭秘电视越买越大的背后真相

此次受命调往苏宁总部，执掌大家电业务，作为拥有30年从业经验的“老司机”，范志军深感肩上沉甸甸的责任。2002年，范志军开辟北京市场，苏宁易购在北方得到全面推广，并在北京、上海市场与国美、大中、永乐、百思买等正面交锋，算是打下了苏宁大家电的半壁江山。

藏于家电市场的消费动向，每一次都被苏宁敏锐地捕捉到。

1999年，苏宁从空调专营向综合电器全国连锁经营转型，开启二次创业。作为新兴彩电业务的负责人，范志军意气风发。当新街口第一家旗舰店开业，人头攒动的热闹场景成为了一道靓丽的风景线。

范志军回忆，大多数消费者家中的第一台电视，是从厚重、体积大的CRT电视开始的。随着生活水平的提高，苏宁率先提出CRT将退出彩电市场，并在2000年卖出了全国第一台夏普液晶彩电。直到2008年，液晶、等离子电视基本完成了对CRT电视的取代工作，液晶电视迎来大发展。

可以说，在彩电30年的换代升级中，苏宁一路领跑，相继提出高清、大屏、OLED、激光电视等行业标签。范志军认为，2018年，彩电消费尺寸主流将向更大屏65吋迈进，75吋及以上产品将延续爆发性增长趋势。

彩电如此，其他家电亦如此，正是基于对整个消费升级脉搏的准确把握，苏宁在家电领域始终立于潮头。

今年，国家各项政策红利将陆续释放，消费需求升级、城镇化、老龄化趋近、二胎经济将实实在在地驱动市场需求的扩容。这股消费升级的内生性力量，在2018年或将爆发更大的力量。

基于这个判断，范志军表示，新的一年，苏宁在行业内必将继续引领整个市场的消费升级，供应链上为上游创造价值外，还把最好的商品传递给消费者，在销售上全面跑赢对手。

2018年造极，苏宁的突破口在哪里

2018年，正是互联网巨头苏宁拉开“造极”大幕的一年。而这一年的突破口，范志军认为在服务。因为优质服务贯穿于整个产品的生命周期，从而可以跟用户产生强关联，形成一个循环流量。

“苏宁家电深耕行业近30年，好口碑的获得，离不开良好的服务质量和用户体验。”范志军坦言，以前，没有人把服务当成产品，而是把服务作为获取竞争优势的一种举措。而在苏宁的理念中，产品的专业导购（苏宁V购）、试用、配送、安装、维护，是一个全流程的运营模式。2018年，苏宁服务模式也要成为家电行业的样板。

如今，家电市场的竞争正在从价格竞争转向价值竞争、服务竞争。消费者从过去的家电购买、安装、维修，到现在的家电清洗、家居服务、空气治理需求，围绕着家电服务的生活场景不断延伸。正是看重这一机遇，苏宁易购着力搭建智慧服务平台、完善服务生态链，积极推动服务行业变革。

在苏宁易购的产品销售中，服务已经成为可预约的产品。用户下单就可以预约自己想要的服务。苏宁易购的苏宁帮客频道，已有超过2000个sku量级的服务产品，其服务类目涵盖家电、电子、家居、家政、汽车、集成系统和智能产品，背后是5500家服务站点、近5万名服务工程师、4000家平台服务产品商户，打造全区域、全品类、全方位贴心服务。

2017年，苏宁V购、以旧换新、准时达、如约送等极致服务，在消费者心目中形成良好口碑，物流服务满意度持续位居邮政总局行业综合排名的首位。

追随张近东20年，范志军一直恪守着那句“服务是苏宁的唯一产品”。范志军表示，2018年，苏宁将深耕用户服务体验，为消费者带来好产品、好服务。聚焦“好”字，范志军内心定下了小目标：2018年，苏宁的物流要提速，次日达、半日达的范围将进一步扩展，送装一体的品类要拓展至彩电、冰箱、热水器、空调等大家电。此外，要在终端人员的业务培训和认知水平上下功夫，第一时间解决用户需求。