春节前,张近东以《一封家书》关爱全体快递员的方式开启苏宁“春节不打烊”；2月23日，正月初八，他又以团拜致辞的方式首谈用户服务，坚定地向全员明确强调“服务用户、获得用户的信赖是苏宁管理的出发点和落脚点。任何产业、任何事业群都不能损害用户利益、损害企业品牌，换取狭隘的部门利益和个人利益。”

可以说，服务是张近东贯穿全年始终不变的牵挂。

在《一封家书》中，张近东一再强调春节期间苏宁服务质量不打折，并推出了“五不”服务，即 “春节不打烊、物流不停运、售后不间断、客服不放假、优惠不停歇”。这一暖心举动也最终赢得了消费者的点赞！据悉，2月15日-2月21日期间，苏宁易购全渠道增长87%，乡镇市场增长243%；苏宁易购线上渠道快销品订单量超过一半；送货最远东到黑龙江、乌苏里江交接的抚远市，北到大兴安岭地区，西到新疆自治区喀什口岸，南到海南省三沙市，其中超过85%的苏宁易购订单24小时到货，苏宁的服务口碑得到进一步强化。

而在如何聚焦零售，提升服务方面，张近东在不到一个小时的发言中，31次提及“科技”和“技术”，并明确表示“科技苏宁、智慧服务是苏宁第三个十年的发展战略，智慧零售是持续引领苏宁未来发展的方向。无论是第三个十年还是第四个十年，科技创新都是苏宁商业模式创新的前提条件。”

绝不将瑕疵产品推向市场 要细分用户精准服务

随着零售生态圈的不断扩容升级，苏宁提供的产品覆盖了包括实物商品、内容商品、服务商品在内的系列产品，对服务也提出了更高要求。为此张近东一再强调苏宁的零售本质：无论过去还是现在，苏宁始终聚焦同心多圆的发展战略，“无论未来苏宁产业布局怎样延展，零售始终是1，其他各产业是1后面的0，通过0的添加，倍增苏宁零售整体的资源实力和行业竞争能力。”

而围绕零售推出的商品、金融、物流、云服务、视频、直播、影院、智能家居、儿童游乐、餐饮等服务产品，张近东强调要始终凸显稳定、便捷、流畅、精准的服务体验，并掷地有声地表示“切忌将有瑕疵的服务产品推向市场，要在用户互动中不断优化升级服务体验”

针对商品属性、消费者特性和合作商家需求的不同，张近东进一步明确提出“精准服务”的要求，如：针对品牌商品，要凸显体验价值，着眼品牌塑造；线上要彰显金融、物流、售后等多方服务资源。针对百货、家居、3C、生活电器品类中的新奇特创意产品，要以苏宁极物的理念，在造型、款式、质感等环节体现设计感，把极物店面从采购、展示、运营各个环节做成网红产品、网红事件。超市食品、母婴美妆、海外购商品要自主采购，从源头把握品质、在过程管控品质。

“销售商品不是零售商的终极目标，服务于用户的品质生活才是零售商的根本使命；互联网或实体店不是区分渠道优劣的标准，先经营用户、服务用户，后销售商品才是未来领先的渠道经营模式。” 张近东表示。

颠覆传统电商 逆袭实体零售

2018年，零售行业将迎来重大变局，作为耕耘28年的行业领袖，张近东的开年致辞往往也成为解读行业的风向标。对此张近东开年致辞旗帜鲜明地表示“场景互联网的渠道变革正在进行，一批传统互联网企业正裹挟互联网技术重新格式化实体零售，实体零售渠道正经历新一轮的模式颠覆和行业洗牌。

而面对这样的大变局，张近东显然早已成竹在胸，他表示“面对渠道的新变革，既不能墨守成规，以不变应变；更不能消极被动，以随变应变。要坚守渠道的商品经营和顾客服务本质，立足未来变革现实，既要颠覆传统电子商务，也要逆袭传统实体零售，打造苏宁自主IP的智慧零售”。

事实上，从2010年上线苏宁易购以来，到2013年明确线上线下融合的O2O模式，再到今天“从互联网向物联网、人工智能升级”的智慧零售，张近东已经在行业中率先实现了线上线下融合了，到了厚积薄发、全面出击的阶段。基于此，张近东将2018年定位为“大开发”之年。

（图：2017年12月19日苏宁召开“智慧零售大开发”战略发布会）

线下，在去年12月19日发布会到2月4日，1个半月时间，苏宁全国新开282家店，包括苏宁易购云店、苏宁易购直营店、电商扶贫实训店、零售云精选店、苏宁小店、苏宁红孩子、苏鲜生精品超市、苏宁影城等多种业态门店。线上，苏宁易购开放平台、苏宁品类事业群的APP垂直平台、苏宁小店和苏宁零售云的本地互联网平台，苏宁大聚会、特卖、拼购、众筹等营销产品也正在快速迭代，密集推出，贯通实现多平台的融合。

但是与过往的开发不同，此次张近东将科技的重要性反复强调，他认为互联网的下半场是物联网，互联网服务将升级为人工智能加智能机器。消费者的衣、食、住、用、行等需求行为将全面介入互联网，零售业的采购、销售、服务等环节也将深度融合互联网，智能定制采购、人工智能销售、智能家居服务正在成为零售业的标配。

因此，他再次发出警示之言“缺乏互联网智能服务产品将丧失和用户交互的端口，丧失销售商品、服务用户的机会。物联网时代的场景化销售、场景化服务，一定要有场景化的技术产品、服务产品作为连接用户的切入口。”

这也是他去年在公司内部亲自发起“数据化学习”浪潮的根本原因，他强调“苏宁的智慧零售，是充分运用互联网、物联网、大数据、云计算和人工智能等技术，全面构建人、货、场的数字化连接、智能化交互和自动化交易，结合商品属性和顾客属地，搭建既有用户体验又有行业效率的互联网渠道。”

而最让苏宁人振奋的莫过于，张近东亲自宣布“苏宁的互联网转型已经成功度过艰难探索的开局，正迈进决胜第三个十年的收官阶段”，并表示“集团将进入企业历史上规模增长、效益提升的最好时期”。