一位年过六旬的老人，一会儿工夫向一位空调导购员鞠躬五次，每次90度。这一幕，发生在南京新街口苏宁易购云店的空调专区。

闹心：空巢老人空调维修求助无门

老人何故行此大礼？原来，两年前，他的孩子在京东给他网购了一台空调，前些日子发现遥控器不好用，找京东店找不到，打电话给空调厂家，又让去找京东解决，再拨打京东电话，却一直打不进去。无奈之下，老人才找到苏宁门店，在导购的指导下重新购买了遥控器，老人感激不尽。

老人的子女不在身边，对家电问题又不在行，因担心打扰儿女给他们添麻烦，所以遇到问题投诉解决无门，最后不得已还是只有去线下实体店。

“老人的遭遇并非个例，诸多空巢老人对家电使用不擅长，遇到问题时便束手无策。所以，大多数中老年人更倾向于去线下实体店选购家电。”苏宁空调公司总裁王振伟表示。

纯电商之殇：家电线下优势无可取代

数据显示，就空调等大家电而言，目前线下渠道与线上渠道的所占份额比约为7:3，也就是说，线下实体店仍然是主流消费渠道。一来，这与家电产品本身的高体验特征有关，消费者在选购时更倾向于眼见为实，一台空调性能是否卓越、功能是否运转正常、外观与家居是否协调，都需要亲身感受体验。

二来，不同于普通消费品，家电产品售卖出去的那一刻，绝非与消费者关联的结束，恰恰只是开始。送货、安装、保养、维修、拆机、移机等需求都贯穿于家电的生命周期，售后服务是绕不过去的坎。一旦遇到问题，消费者习惯于“在哪儿买的找哪儿”，线下实体店给消费者带来的安全感、便利性、真实感，是纯线上渠道无法企及的。对于不擅长网上购物的老年人而言，“随时能找到”才更加踏实。

双线融合：用户体验之苏宁范本

随着气温攀升，市场已进入空调需求旺季，消费者在选购空调时，重点关注品牌、品质、价格、售后服务等综合体验。

今年，苏宁联合各大品牌对一线工程师发放4亿补贴，旨在为空调旺季保驾护航，切实保障24小时闪装、3000店即提即装、30天包退365天包换等贴心服务。

针对家电维修行业乱象，苏宁家电维修价格标准已在中国家电服务维修协会备案，从此，消费者对于家电维修服务收费有据可查。在苏宁易购及苏宁帮客微信公众号上都有明确的价格公示，真正的明码标价。凭借苏宁线下5000家互联网门店，消费者对苏宁这一双线融合且“在身边”的平台更为信赖。