近日，记者接到消费者胡先生的投诉，上周六（6月25日）21：30分左右，胡先生在杭州紫金港路上的西溪天堂商业街门口，通过手机叫车软件易到（以前称易到用车）叫了一辆专车回家，他说当时用易到下单后，从手机上看到在西溪天堂周边显示的专车就有三四辆，等了大约三四分钟后，有一辆显示车牌号为浙AK6R77的丰田卡罗拉（红）（车龄为八年），驾龄为7年的天蝎座80后鲁师傅成功接单了，但奇怪的是，胡先生在原地足足等了五分钟也没有看到这辆丰田卡罗拉过来，更没有等到这位司机的电话询问他在哪儿上车，由于当时是晚上快十点了，那儿路况及灯光都不好，胡先生非常焦急，他突然发现自己手机上的易到显示付出了20元，再次确认后看了一下发现自己帐户上的余额也少了20元。他感觉太奇怪了，平时自己坐车都要确认后才能扣款的，现在竟然都不用，就将20元划出去了，他感到百思不得其解的是为什么易到的车没有来接人却可以成功扣款，而且清楚地在手机上显示出了车费详情为：起步费8元，里程费（5公里*2.3元/公里）12元，累计20元，具体的时间显示为2016年06月25日21：43-21：44，行驶5公里，用时1分钟。

易到接单的司机车辆信息

    也许是第一次遇到这样的问题，感觉自己真遇到骗子了，胡先生急忙电话拨打了易到的客服电话：400-111-1777，客服人员将事情的经过记录了下来，并一再声称会严肃处理这位司机，并且会将这个20元的车费尽快地返还给赖先生的帐户余额中。

    可是等来等去，从6月25日晚上叫易到专车至今已有五六天时间了，期间赖先生也多次电话询问催促过易到的客服人员，想了解一下究竟这个车费要什么时候才能退回来呢？易到客服刚开始说要三至七个工作日会处理好，每次都说得好好的，请耐心等待。

    7月1日，记者也联络了易到的相关客服，客服人员表示我们已知道了这个事情，并且在找这位司机，可是司机一直都不接我们的电话，至今还没能联络上他，并称“我们会在十个工作日把这个事情处理好，现在已经离6月25日客户投诉也已有大半时间过去了，请再耐心等待！”当记者问到“如果你们一直不能联系这位鲁司机的话，你们还准备让人家等到什么时候呢？”最后客服人员还一再表示，“我们会非常注重客户体验的！七到十个工作日会给予解决的，放心！”。

    其实，这个明显是一个起利用易到APP的漏洞，这位鲁姓司机不费一个电话也不费一滴汽油，就成功骗取了胡先生的20元钱，后来我们还通过手机上的易到APP发现了乘客对鲁姓司机的评价，6月份就显示已有5条评论，全是对他的投诉内容：“司机乱收费”，“我没有上车怎么扣了20元”，“司机没有来接我，把费用扣了！投诉！”，查询到了这位司机的近期服务是0次，好评率0%，由此看来这个所谓的车牌号码，司机的电话号码都有可能是假的，这个司机注册了易到，就是专门用来骗钱的。

    由此也不难想到，易到客服方面所说的一直都联络不到这位司机，因为这个司机他压根就不想接听电话，易到方面却一直都在拖着不给胡先生积极退款，不早点退回人家冤枉被扣的那20元车费，那我们试问，如此对待用户的多次加急投诉，却仍然没能拿一个快速的处理办法出来，为此，因为这样的理由，还要非得走10个工作日（一般也就三五个工作日）这么久易到内部繁杂的流程，如果十个工作日客服还仍然联系不上这位骗子司机呢？另外，如果这位用户被骗去的不是20元车费，而是无缘无故地被这样的黑心司机骗去了2000元呢？试问，如此久的等待时间，那又何来的用户良好体验呢？倘若这次是因为易到平台没有尽到严格审核专车司机的资料信息，这辆所谓的卡罗拉竟是七年的车龄又是如何进得了易到呢？这样的后果更不应该让消费者与乘客来承担！人家对易到是一份信任才会坐易到的车，谁也不想自己被无故扣款，还能一直这样有好的耐心等待下去，10个工作日加上双休日就有14天的漫长时间了，何况这个还不是胡先生自己的错，毕竟他还没有坐上这辆卡拉罗钱就没了！