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数字政务进入2.0时代 老百姓办事越来越方便
2019-09-26 06:00  杭州网

早上8点25分,28岁的方虹走进办公室,打开电脑,登录“浙江省统一政务咨询投诉举报平台”,查看最新的群众网上投诉反映情况。几分钟后,她注意到,收到的几十件诉求都已通过“手机端智能问答”自动答复并办理完结。于是,她又打开情况统计分析页面,整理出热点问题分析报告,准备提交给相关职能部门。

一年多前,方虹刚刚接触这份工作的时候,情况完全不同,那时候她每天要手工处理100多件诉求,一天下来,手指手腕酸痛无比。

解放她的是一个叫“政务知识库”的神器,这个由阿里巴巴公司协助建设的智能政务系统,让她有时间做其他工作。

在浙江,像方虹一样受益于智能政务的工作人员不在少数,卫生、城管、交通、工商、税务、出入境、旅游等窗口,都有网络政务作为标配,大大提升了为群众办事的效率。

每天手工处理150多件投诉 一次至少点击16次鼠标

方虹所在的“浙江省统一政务咨询投诉举报平台”,是浙江政务服务的总客服。方虹的主要工作,就是将市民从网上提交的各种诉求,及时分派到属地的职能部门,并抽查答复情况。此外,她还要负责对阶段性的热点问题、热点地区、社会舆情热点等情况进行汇总分析,提供给相关领导和部门做决策分析参考。

“这工作看起来简单,做起来很难。”方虹说,来反映情况的群众,大多是有迫切的问题需要解决,有的人情绪激动,有的人不善于表达,此外还夹杂着大量重复咨询,比如公积金怎么提取、小孩上学、工商注册登记、查社保等。每一件诉求,她都要详细查看,再分派到负有管辖责任的事权单位。

方虹回忆说,一年多前,她们都是人工分派网上投诉,“每一件诉求,至少要点16次鼠标,碰到‘长篇大论’的,时间更长。”

方虹和几个同事每个月要处理约2万件这样的诉求,由于全部是手工操作,每天从上班第一分钟开始,方虹握鼠标的手就几乎没有松开过,一天下来,眼睛花了,手指酸了,脖子也僵硬了。更重要的是,每天只剩很少的时间去做热点分析工作。

从最快一两天答复到现在秒回

政务服务24小时永不打烊

转变发生在2018年夏天。承担了全省政务咨询投诉工作的浙江省信访局携手阿里巴巴公司,利用人工智能技术对统一平台进行全面优化、重构,提升服务效能和品质,实现服务升级。

最重要的成果之一就是建了一个1+N政务知识库,其中通用政务知识库包括全省政策法规、办事指南等。

去年年底,1+N政务知识库正式启用,方虹马上就感受到了新系统的便利。

市民在使用手机或网络咨询相关问题时,直接用语音说话或输入文字,系统就会自动识别语义,然后自动分类、分派直至自动回复。这个永不打烊的咨询场所、永不下班的政务窗口,节约了市民的时间,提高了效率。

“比如公积金查询提取、孩子入学、社保甚至包括施工扰民等诉求,以前手工录入,最快也要一两天才能答复,现在几乎实现秒回复。”方虹说,现在她每天需要手工处理的信息不到50件,时效性和准确度都有了极大的提高。

更重要的是,她终于有充足的时间处理复杂的热点分析统计。

今年上半年,杭州某中学面临搬迁,但新校舍迟迟没有落实,市民反映比较集中。她通过汇总分析,提交报告给属地教育主管部门,问题很快得以解决,学校和家长还专门送来锦旗表达感谢。

浙江省访局相关负责人介绍,阿里巴巴公司正在将基于统一平台原有的数据分析能力进行迭代,并实现对全省市县乡四级共1万余个机构的接入和3.2万余名工作人员的覆盖。除了日常的数据统计和分析以外,对于群众反映集中的问题,未来可以做到提前感知、提前预警,及时输出关联数据给相关部门和领导做科学决策参考,真正做到用数据支撑浙江省基层社会服务和治理。

老百姓办事越来越方便

公务员和程序员一样感动和震撼

在手机上刷一下脸,就可以把公积金提出来,几分钟后到账。去年,浙江省直公积金首次上线刷脸提取服务。一次看似简单的服务创新,背后有一个惊心动魄的过程。

省直住房公积金管理中心信息管理处处长王炜至今记得,2016年底,浙江在全国率先提出“最多跑一次”改革,让老百姓和企业到政府办事,跑一次就能办结,但具体到省直公积金,该怎么改?

项目团队准备了五套方案,物色了多个合作伙伴,但都因为不成熟一一推翻。直到大家聊到人脸识别,想到了支付宝。

让省直住房公积金管理中心下定决心的,是对支付宝技术的信任。当时,支付宝刷脸识别准确率已经达到99.9%。退一万步说,即使手机密码被破译、支付宝刷脸解锁成功,公积金只能转到本人绑定的银行卡上。因为支付宝只负责前端展示和用户认证,所有的业务逻辑和资金结算都由省直中心后台处理。

系统测试期间,整个省直单位住房公积金管理中心都绷紧了神经。蚂蚁金服的技术人员也很给力,有时候一天跑几趟,解决各种问题。

“有几天为了处理问题,在支付宝忙到凌晨,看着大屏幕上闪动的数据,技术人员、客服人员、行政人员呼喊着对接技术问题,那场面,很震撼,很感动,像是经历了一场双11。”王炜说。

2018年3月26日,公积金提取等业务在支付宝正式上线。半天提取业务办理3345笔,相当于四个现场办理点提取业务总和的7倍!

上线半个月,提取业务办理量突破2万笔,占所有渠道业务办理量的90%。查询量半个月突破100万次,同样占同期所有渠道查询量的90%。上线40天,仅凤起路办事大厅,就节省了10万张A4纸。

现在,公积提取全程“零”材料、“零跑腿”。这项全国首创,作为浙江“最多跑一次”改革的先进经验,正在全国各地复制推广。

政府部门开始讲日活跃用户数量

数字政府迈向2.0时代

一家互联网公司的部门负责人小唐发现,现在和政府部门工作人员一起开会,就好像在自己公司开会一样,要是没一点专业知识,不一定听得懂讲话内容。“领导开会用PPT,开口就是DAU。”

DAU的中文专业术语叫日活跃用户数量,是互联网界经常用到的一个重要指标。不过当这个词频繁出现在政府部门工作人员口中,还是让小唐有一丝不习惯。

不过在浙江,这已经成为政府部门的常态。浙江的老百姓正在从“最多跑一次”向“一次都不用跑”迈进,大部分事情只要通过手机就可以完成。

比如前不久在浙里办App正式上线的“公安专区”,集合了户籍、出入境、车驾管、监管、网安等高频事项,5大类144项公安政务服务实现“一证通办”,老百姓只要凭一张有效身份证件即可办理。其中73个民生事项可全流程在浙里办实现“零跑腿”,71个民生事项只要跑一次就可办结,29个民生事项实现秒办,45个民生事项实现“零材料”办理。

“以浙江省为代表的政府在2009年开始步入数字政府1.0时代,完成了网络化与移动端布局,正在率先进入2.0时代。”在两个月前的阿里云峰会·上海站,阿里巴巴集团副总裁、阿里云智能数字政府事业部总裁许诗军说。

以政务服务为例,数字政府1.0是把线下的政务办事窗口搬到网站和手机上,是互联网和政务在物理层面的连接。未来5年是以数据化运营为核心的数字政府2.0,通过系统打通和数据协同,形成整个政务流程的再造。

“以前办一件事,要跑5个政府部门窗口,数字政府1.0后不用跑腿了,把5个窗口搬到了一个网络入口上。而数字政府2.0只需要点一个窗口就办好了,背后是数据化运营和政府部门的流程再造,老百姓的体验会更好。”许诗军说。


来源:都市快报    作者:记者 朱文科    编辑:邹卓琪    
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