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“明显是个问题手机，翻来覆去折腾举证，快两个月了都还没有给我个交待！”近日，一位读者向记者提起在淘宝网上购买手机的事，一肚子火。

按照淘宝网今年3月推出的“消费者保障计划”之一的“先行赔付”约定，买家在购买到质量问题商品，并在卖家不予处理的情况下，只要提供充足证据，可以申请到“先行赔付”。然而，这项专门用于网络市场维护消费者利益的《新法》，实施半年来，因为部分消费者缺乏自我保护意识，不懂得如何举证，常常无法全面维护自己的权益。

发端：一只手机淘来的麻烦

“我已经没有精力去纠缠了，也不知道该怎么办，只好求助你们。”

陆鑫告诉记者，今年6月16日，他在网上买了一部NEC牌的N3105手机和512M存储卡，准备孝敬家里老人。但是，在收到手机使用后发现，手机的读写存储卡有“毛病”。

记者从陆鑫提供的手机故障录像看到，这款手机开机后，按照操作设置好储存卡使用，但在格式化该储存卡时，手机屏幕变成白屏，并显示“无法访问存储卡”，找不到储存卡。

发现手机有质量问题后，陆鑫与卖家协商退货，他说卖家以操作存在错误为由，否认手机存在问题，并拒绝退货；但卖家显示，他们进行了检测，并未发现手机存在问题，所以要求买家提供证明。经过几次交涉未果，对该手机网店差评通道也因交易未完成而关闭，陆鑫想到了通过淘宝网消费者保障计划维权。

按照申请退款程序，淘宝客服人员要求陆鑫提供手机问题所在的相关证明。7月16日，卖家寄回手机后，陆鑫来到陕西国信移动通信有限公司(以下简称“陕西国信”)进行检测，确认手机不存在问题，但存储卡存在故障，并将检测报告扫描件传给淘宝客服。

买家：投诉了近两个月

“我投诉了将近两个月，但客服经常说我提供的证据不对，要求重新提交。”陆鑫很委屈地告诉记者，客服回复“此次纠纷投诉没有进入淘宝的消费者保障计划程序。该交易是6月份的，现在已经失效。“折腾近两个月了，又得重新通过消费者保障计划通道才能获取“先行赔付”。

在此之前，陆鑫曾多次提供证明。第一次时，他向淘宝网提供了陕西国信的检测报告，但是淘宝认为，上面只有“陕西国信”的营业专用章，并不能证明该营业厅是NEC的授权客服，故凭证无效。

之后，陆鑫只好再去加盖“陕西国信”的公章。淘宝告知，该报告依然无法证明“陕西国信”是NEC的授权客服，非手机官方证明，无法进行核实。

无奈之下，他再次将“陕西国信”营业厅内的授权信息照片、武汉NEC移动通信有限公司官方主页授权维修点信息的网页截屏、此款NEC N3105手机包装盒内的“NEC移动电话三包凭证”封面封底及手册中包含NEC授权维修地点信息的扫描件一并传送给淘宝客服。

“他们又要求我必须加盖武汉NEC移动通信有限公司的公章，这个章人家能随便给小百姓的？”8月10日，陆鑫再次收到“无法核实”的答复后，终于按捺不住心中的火气。

淘宝网认为因为陆鑫不了解情况，中间很长一段时间看到客服回信后都没有致电详细询问，而客服也没有提供详尽说明，沟通不到位，结果延误了解决时间。

经过沟通，相关证据的提交，昨天，淘宝客服终于通过了陆鑫的投诉，要求卖家对该存储卡进行退款，否则“先行赔付”。对此结果，陆鑫表示，只能这样了，自己也不想再折腾了。