几天前，在微信朋友圈中一张截图引起了家电零售圈一起“小震动”。一位北京的消费者由于小区供热水系统需要进行改造停供热水，这位消费者尝试着通过苏宁易购APP预约了V购服务，让他感到意外的是，热水器不仅当天送到，晚上就安装使用了。

随后，这位消费者将这个经历发布在朋友圈，并表示，这次购物的体验超出了他的预期，这段朋友圈内容一时之间被相继转发。

消费者购物需求增加，商家能否满足？

随着互联网的发展，电商已经走进了消费者的生活，并且已经扎根。“低价格、便宜货”的标签被贴在电商的身上，一时间也受到消费者的广泛追捧。

不过，相关业内人士表示，其实，随着人们消费水平的提高，消费者已经陆续脱离一味的追求低价格，而是更注重体验与服务。对于市场和用户来说，从来关注的不是电商，或者实体店，而是谁能以更优的价格、更快的速度，更高效的服务来满足用户的需求。

“现如今，很多纯互联网血统的传统电商，开始陆续布局线下，开设体验店。”一位从事多年家电零售的人士称，这些传统电商已经发觉消费者在购物习惯上的改变，他们希望让自己变得更接地气，更贴近消费者。

上述这位北京消费者的经历就是一个缩影。昨天，记者联系到事件当中的当时人之一，苏宁易购北京亚运村店的V购导购员肖娜。她告诉记者，由于这位消费者的小区就在门店附近，所以，前几天，她接待了近10位类似客户。“顾客家中都是豪华装修，不希望因为安装热水器而影响家里的环境，所以，我给他们推荐了即热式的电热水器，可以安装在橱柜里面，既可以解决消费者的问题，也不影响家中的整体装修风格。”肖娜说，根据消费者的不同需求，她给选取了几款产品给消费者进行推荐。

说起当天的事情，肖娜说，按照正常的商品销售流程，当天购买家电产品第二天就会送货上门并进行安装的。“那天顾客说，家中急需热水洗漱，并且第二天还有重要的会议要参加，家中没有人，所以希望我们当天晚上能够送货安装。”肖娜说，她考虑到顾客的需求，试着跟售后的工作人员取得联系进行协调。很快，她得到售后工作人员的支持，事情在当天晚上完美解决。据了解，从当天下午6点钟，肖娜在与这位消费者对接上之后，到晚上9点多钟安装完毕，仅用了3个多小时。

“当前零售渠道已经没有什么线上、线下之分。有的只是用户需求变化越来越快。”上述人士表示。

打造体验式购物 苏宁易购获赞

实际上，在刚刚过去的国庆大促，苏宁易购的线下门店在某些电商不断唱衰实体店的舆论下，斩获佳绩，实现同比增长，门店运营团队并在苏宁内部获得嘉奖。

有业内人士认为，电商永远只是在天上飞，却无法落到地面。今年开始，纯电商线上的用户向O2O渠道转移在加速，尤其是苏宁易购这样线上线下融合的渠道。

不过，不难发现，对于很多购买家电的消费者来说，他们并不关注购买渠道是线上还是线下。消费者的关注重点是，能够买到性价比高的产品，舒心的体验购物、快速的配送和安装以及贴心的相应服务。苏宁易购早已完成门店端、PC端、移动端前台销售服务和后台会员、售后、物流数据的全融合，所以才会有文章开头那位用户的经历。

“打造一个以人为中心的全场景、体验式的购物新平台，才是未来渠道商的出路。”该业内人士表示，让消费者体会到商家就在身边，买、送、装一体服务，随叫随到才能购获得消费点赞。而苏宁易购的这个案例，也足以说明苏宁易购O2O融合转型，在用户体验上所呈现出来的力度和效果。