“为什么我上周买的衣服，都快一个礼拜了还没到货？”

“客官请息怒，双11前后我们的发货速度还和以往一样，但路上时间可能比平时稍长，请您耐心等待。您可以登录APP查询物流信息，或者电话咨询人工客服详细了解情况。”

这样的对话场景，每个用户网购时都遇到或见到过，但很多人有所不知，这个能够洞察你的情绪，还能在1/10秒内回复你的客服，可能并不是个真人，而是一个机器人。

今年双11期间，各大主流电商基本上都配备了类似的“智能客服”系统，不仅可以24小时全天候服务，还会各种“读心术”——你口未开，它就知道你要问什么。

客服机器人“毫秒级”响应

每年双11零点一过，各大电商平台就同如三峡大坝开闸泄洪。上百亿的销售额和数亿订单，集中在24个小时内爆发。对每个客服人员来说，这无异于一场噩梦。

不过今年，客服们比以往淡定许多。阿里巴巴首席技术官日前表示，“今年双11晚上，大家的主要任务是喝茶”。因为，由智能机器人组成的“新物种”，正在全面接管客服的大量工作。

各大电商平台的客服工作，正在由人力驱动转为技术驱动。

“店小蜜”是阿里为商家开发的一键授权的客服机器人，可以一年365天7*24小时不间断工作。从双11预售开始，店小蜜单日对话量都在1000万以上。

蚂蚁金服推出的智能客服机器人“安安”更加神奇，它能根据用户使用支付宝App的轨迹，在用户提问之前就“猜”到用户想问的问题，直接给出答案。

京东的JIMI智能机器人则可以精准了解每个用户的性格、爱好、习惯，为用户提供推荐商品、告知优惠、砍价、下单、直接支付的售前全流程闭环体验，让用户可以边咨询边购物。

最新的消息是，乐信最近也上线了智能客服系统，并将首次运用于旗下分期乐商城的双11大促中。当用户提出问题，智能客服就能够迅速匹配到FAQ数据库，“不假思索”毫秒级回复用户，大大减少用户咨询等待时间。它还可以通过语义分析，判断用户表达问题时的情绪。比如当用户讲出负面或过激的词汇时，机器人就会马上监测到，并输出一些安抚性的话术。

（乐信智能客服实时监测系统）

一个机器人相当于30个客服

乐信客服部门负责人刘茜茜介绍，每年的双11大促都是凌晨开始，以往都要求客服全员加班，但今年，他们只安排了两名夜间值班人员，其他工作都放心地交给机器人来完成。

“机器人客服能够承担在线客服75%的工作量，不需要像以往那样人海战术了。”刘茜茜说，安排两名人工客服主要是因为一些涉及信息查询、梳理类的咨询，只能靠人工解决。

她算了一笔账，一名最老道的客服，每天8小时正常能接待500个客户（新人相当于一半），而机器人每天24小时不间断工作，可以接待1.5万客户，相当于30名客服人员。

除了响应效率高，智能客服的“聚类功能”还能大大提升服务质量。据介绍，目前乐信客服机器人每天要收录2-3万条提问，通过把用户提问自动归类，便于及时发现并解决问题。

“以往客服实时沟通数据需要之后质检，从聊天记录里面提炼热点，现在则可以实时监控。”刘茜茜说，通过会话类目分析、数据报表分析，能够更全面了解业务运转情况。

据悉，乐信客服机器回复准确率能达到93%，同类电商客服机器人的准确率也一般都在90%以上，并且变得越来越智能。

举一个简单的例子，比如“谢霆锋的儿子是谁？”和“谁的儿子是谢霆锋？”这两句问话，关键词相同但主谓宾顺序不同，答案也就不同。“过去客服机器人只能识别关键词，如今它们已经能够判断语法，给出精准无误的答案。”刘茜茜说。