（图：苏宁控股集团董事长张近东在2017苏宁控股集团年终大赏上讲话）

    在年会中，张近东披露了一连串与用户有关的数字：线上线下全渠道活跃会员复购系数提升77%，配送包裹1.05亿件；旗下的广场、酒店累计服务近2亿人次；PP视频、PP体育、龙珠视频年度累计服务用户次数达500亿；徐州苏宁广场开业首日客流突破50万，销售突破4800万；国庆节期间，苏宁广场、苏宁易购广场全面爆发，整体销售近7亿，客流达到1200万，同比增长超过60%……

    用户数的增长背后，是张近东对用户体验的极其重视和苏宁对服务的持续优化。被张近东点名表扬的服务产品，包括“贵就赔”、“延时赔”、“代客检”等，树立了行业标杆。“贵就赔”O2O购物节期间挽回退货损失1.39亿；“代客检”为消费者免去检测困扰，线上通讯品类售后投诉率下降30%；同时，物流服务满意度持续位居邮政总局行业综合排名的首位。

    不仅是物质商品方面的服务，在精神文化方面，苏宁也始终和用户站在一起。体育方面，国米跻身意甲争冠队列，体育传媒囊括了英超、西甲、意甲、德甲、法甲全球五大联赛的核心赛事版权，以及中超、亚冠等其他重要赛事的版权；并打造了行业内最顶级的解说阵容，成为国内体育赛事最为重量级的直播平台，“看足球就上PP体育”成为中国球迷的心声！文创方面，线上PP视频播放的《人民的名义》创造了PP视频历史上最高的播放量，一举成为年度现象级的热播剧。线下苏宁影城落地16家，特色影厅的经营模型正不断成熟。

    但张近东并没有就此满足，谈及2018年展望时，他表示：“在用户体验的提升上只有底线、没有上限，要以超出用户预期的标准来布局规划。”

    谈智慧零售生态圈：大象跳舞 岂止于快

    （图：2017苏宁控股集团年终大赏以“造极”为主题词）

    2017年是个什么样的年份，张近东在年会中有这样一句定调的话“苏宁控股继续位列中国民企500强第二位，苏宁易购跻身世界500强，并继续以行业领先的增速持续奔跑着”，通俗地说，大象不仅跳舞，而且很快。

    张近东分享了一个苏宁极速的案例：在2017年12月29日，苏宁100家互联网门店在全国同时开业，元旦三天，开业门店总数达到112家，这其中包括了云店、县镇店、精选店、红孩子、小店、苏鲜生、体育店等多个业态，开业当天就吸引了超过50万人次的顾客。

    “快”的例子还表现在创新方面，当别人还在炒作无人店概念的时候，苏宁无人店在2017年8月底就已经完成测试，开始了实实在在的商业运营，在双十一期间就已从南京拓展到北京、上海、重庆、徐州，并成为CES全球首个展示的无人店，震惊世界！

    实际上，苏宁不仅仅是速度快，运营质量也得以大幅提升，远远领先于同行；O2O融合成效凸显，双线引流销售转化同比增长303%。其中，千里传音、金矿、店+等营销产品全年合计转化买家965万，实现销售355亿；物流大小件配送能力峰值分别同比增长26%和68%。

    同时，创新项目层出不穷，效益凸显。乐拼购订单量同比增长1180%，销售规模增长1600%。苏宁小贷为近4000家的上下游供应商提供了供应链融资服务，累计解决贷款需求约560亿元。苏宁雅悦酒店作为苏宁第一家自营品牌酒店、首家智慧酒店正式落地运营；上海苏宁宝丽嘉酒店，作为中国最高品质的标杆项目，已经于元旦开始对外经营，成为外滩上最闪耀的明珠。

    随着苏宁生态圈的构建，围绕智慧零售的协同效应也发挥了巨大的作用：2017年，苏宁推出了会员一账通，全年累计完成生态会员数1.5亿，提升现有产品营销有效转化率8.2%以上。

    苏宁投资2017年全年实现投融资总额800亿元，相继完成了对联通、恒大、辣妈帮、同城帮、达令、拜腾汽车等多个项目的投资，实现了强化基础能力、拓展服务场景、触及更多用户、丰富平台内容的发展规划。其中，金服集团完成了首轮外部融资，估值较去年提升60%；并与深创投共同成立了300亿的物流地产基金，完成了苏宁润东50亿元新消费服务产业并购基金的设立，苏宁青创基金也已投入运营。

    谈社会责任：全员薪资涨幅超15%  精准扶贫惠及1500多万农民

    “企业的价值在于创造有价值的企业”，张近东在现场的热烈气氛中激动地表示“感谢所有苏宁人”，并强调“苏宁是苏宁人的苏宁，集团的巨大成就理应与所有苏宁人共同分享”。

    这样的分享最终也是让每一个苏宁人都能收获到发展的红利。张近东表示，2017年全集团员工工资待遇年度涨幅达15%，大量提拔了85后、90后的年轻干部，已占到集团经理级以上干部总数的67%。随着新产业生态圈的快速崛起，全年共吸纳各类人才近4000名。话音未落，全体掌声如雷，苏宁人内心的自信与获得感得到了最大的满足。

    不仅仅是苏宁人的分享，张近东还表示“苏宁是社会的苏宁，感恩国家、回馈社会，是苏宁始终不变的主题”，全社会都能从苏宁的发展中感受到温暖。

    在精准扶贫方面，开了2000多家农村苏宁易购县镇店、400多家线上中华特色馆，带动了上万名青年回乡创业，为1500多万农民提供了高效优质的服务。此外，开展梦想大篷车、足球1+1和善行者等主题公益活动和“蓝色爱星”、关爱环卫工、关爱留守儿童等各类公益活动数百场。在环保方面，投放5万多个共享快递盒，循环使用超过83万次。

    回顾2017年，展望2018，张近东表示要不忘初心，聚焦智慧零售，并以“造极”之心，开创智慧零售的新风口，并认为“这是中国新时代发展赋予我们的使命，也是消费升级、人民美好生活的市场需要，更是百年苏宁持续壮大的历史性机遇”。