有位“粗心”的父母给双胞胎兄弟都取名“天语”，兄弟俩一个精通音乐，一个精通艺术，因为对外名字一样，大家难免搞错，如遇到音乐难题有人把精通艺术的“天语”请去，结果会怎样？恐怕只会弄得一团糟，而当大家报怨时，这位“粗心”的父母私下透露，其实兄弟俩还有小名，一个叫“天语C”，另一个叫“天语G”，大家搞错了只能怪自己……

上面的小故事很有趣，谁是谁非相信自有公认，只不过在现实生活中想让这位“粗心的父母”认识到错误似乎并不容易。

用户：开心买机，伤心用机

明明买得是“天语A969”手机，出现使用故障后却被告知是“天语A969C”，两者虽说只是一字之差，但对河北石家庄的李小姐等用户来说，却是不折不扣的麻烦，最近她就为这事干着急。

产品包装盒上清楚显示该机型号为A969

李小姐于2009年3月6日购买了一部北京天宇朗通通信设备股份有限公司的天语A969手机，购机前她做了不少功课，如在网站了解了众多支持双网的手机，因此，当商家极力给她推荐这款天语A969手机时，她当即决定购买。

用李小姐的话来说，在3月29日之前她对这款机还是比较满意的，因为功能较多，虽说通话中有一些回音，但调小音量后回音问题并不严重，不过，麻烦自3月28日她与新联通签定了GPRS包年套餐后开始了。

经过多方比较，李小姐于3月28日选择了新联通推出的流量为30M的GPRS包月套餐，并签定了一年的使用合同。当她把新买的联通G网卡插入手机后，却怎么也上不了网，并且其他一些与C网相关的服务也不能使用。起初李小姐以为是设置不当造成的，但对照说明书操作也不行，实在没辙的李小姐只得找到联通的专业人员给予帮助，不过，联通的专业人员忙了半天还是解决不了问题。

次日，李小姐拿着手机及购机凭证到了天语手机售后服务中心，赶到时对方已下班，只好作罢。事后，她拨打了天语手机400-700-9966服务热线，对方称A969手机有A969C和A969G两种版本，李小姐购买的是天语C版本，该机只适应中国电信的CDMA网络。

“一语惊醒梦中人”，李小姐这时才了解到她手机不能上G网的原因，只不过麻烦便接着而来，因为该机不能用于G网，而她偏偏刚与新联通签定了一年GPRS包年服务，现在她将面临两难的决择，要么换一部可用G网的手机，要么中止与新联通签定的上网合同。

中止与新联通签定的GPRS包年服务显然不太可能，因为钱已交了，不用实在可惜，而要花钱另买部可用于G网的手机，对于收入并不高的她也有一定的难度，再说一部新手机怎么能说丢就丢。

李小姐认为，这一切完全是商家与天宇朗通造成的，因为商家在销售时并没有作必要的提醒，另外，最关键的是，无论是产品包装盒还是说明书以及宣传材料，均未标注该产品的真实型号(A969C)，更没有说明该机只适应于C网，否则，她根本不可能选择这款手机，而即便选择了，也不可能会和新联通签定GPRS包年服务。

为了讨一个说法，李小姐多次与天宇朗通交涉，但一直无满意结果。

态度不佳，用户强烈投诉

因未尽到告知义务，李小姐认为天宇朗通此举侵犯了用户的知情权，要求换机，通过长时间交涉，天宇朗通起初答应换机，但因故又拒绝了。

用户与天宇朗通的交涉电话记录

对于厂方的“出尔反尔”，李小姐直言无法接受，在她给笔者提供的通话记录的截图中可以看到，仅拨打天宇朗通400客服热线交涉便长达32分钟40秒，另外，30日和31日这两天，李小姐还与天宇朗通处理此事的李先生通话累积近90分钟，最长的一次达到40多分钟，虽说都是市话，但是，前后也花去了50多元。

从通话记录上可以看到，李小姐为了解决手机上网问题，先是多次拨打联通的10010客服热线咨询，随后她拨打了天宇朗通的400服务热线，在400电话无法解决问题的情况下，又拨打了天宇朗通的010-81503801电话，此后她又多次拨打天宇朗通石家庄工作人员李先生的手机，通话时长分别为：32分40秒、34分34秒、22分16秒、2分35秒、16分44秒、40分20秒、2分9秒，累积通过时长为2小时31分18秒，这些电话仅市话费便高达50多元，可见李小姐为解决该问题付出了怎样的艰辛。

在自行交涉未果的情况下，李小姐便填写了投诉，不仅如此，为了表达心中的不满，她还特意写了一份1万多字的说明材料给笔者。

为了一部1千多元的手机，一个80后的女孩能花如此多时间写投诉材料，如果不是确实受到委屈，想必不太可能如此较真，因此，笔者希望当事企业负责人能认真倾听一下用户的心声，正所谓“水可载舟，亦可覆舟”，用户们不开心，想必企业也不一定好过。

用户诉求：退机和赔偿

日前笔者与李小姐进行了长时间的沟通。李小姐表示，她不是一个无理取闹的人，就拿该手机来说吧，她这部手机打电话时有回音(笔者在与其通话时便感觉到了强烈的回音，语音质量极差)，但只要是不影响正常使用，她也就没去找企业，现在因为已经和联通签定了一年的GPRS包年服务，无奈之下才与厂家交涉，并且光打电话就花了近百元话费，这还不算在此过程中浪费的大量时间和精力，其实，这些在她看来都没什么，最让她不能忍受的是天宇朗通工作人员的恶劣态度。

产品有问题，企业本应该安抚用户，并尽快帮助解决，但作为上帝，李小姐声称自己不仅没有享受到优质的服务，相反企业“出尔返尔”，并且冷言恶语，所以，她铁了心要和天宇朗通较真，一定要让天宇认识到问题并给予必要的赔偿。

另外，李小姐还表示，现在她之所以强烈要求退机还有另一个原因，那就是该机的设计可能有一个“致命”缺陷——该机的导航键只要一不小心按到或者误按，都会自动上网，即使立即切断，也已经扣了一分钟的上网费，虽说一分钟上网费只要1毛，但是，如果经常误按或放在口袋被碰到，上网费便源源不断产生，用户则要不断买单。

天宇售后总监：用户正当诉求可满足

对于用户提到的产品说明书和包装为何与实物不一致的问题，笔者于4月3日下午电话联系了天宇朗通售后总监龚华。

龚华表示，天宇朗通的产品型号众多，对于A969是否存在包装、说明书与产品实物不一致的问题她并不了解，要去调查核实，而对于笔者多次询问该情况是否会误导消费者时，龚总监只是一味地回避，并一再强调只要用户的诉求合理，她们一定会妥善处理。

对于笔者更进一步的咨询，龚总监以正在国外出差不方便回复为由予以拒绝。

据了解，李小姐最初只是提出换机，笔者认为用户的诉求并不过份，只是用户在花了大量的精力和金钱交涉无果后，再加上有关工作人员的“冷言恶语”，致使用户将诉求升级，作为企业，出现这种情况着实应该反省一下自己的工作。

天语售后：用户所购为电信专用机

4月3日，笔者致电天宇朗通处理此事的李先生，了解到了更进一步的情况。

据李先生介绍，A969手机确实分C网和G网两种机型，前者只适应于CDMA网络，而后者则应于GSM网络，由于竞争关系，中国电信(原联通的CDMA已转给了中国电信)在与天宇朗通签署代销手机协议时，只要求销售适应与自己网络的C型手机。另外，该机是促销机型，电信为了发展用户，该机促销时电信可能还倒帖了钱，因此，用户要求退机或者换G网手机，无疑会被电信拒绝。

值得一提的是，李小姐在与天宇朗通交涉时，对方还无意中说出了这样一个原由：如果用户的手机天宇朗通私下退掉，企业就涉嫌违约，可能会被电信要求赔偿300元。

如此看来，李小姐的手机之所以如此难退换，看来绝非偶然，不过，厂商间签有协议，让用户来独自承担后果，于情于理似乎都说不通。

用户是该不该做“冤大头”？

《产品质量法》第四十条：售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：1、不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；2、不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；3、不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。而《消费者权益保护法》第四十九条则规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

“知情权”是用户的最基本权益，作为经营者，诚实信用是交易双方应遵守的基本准测，不得隐瞒实情，否则就构成消费者知情权的侵犯，一旦发生争议或造成损害，消费者有权要求经营者给予相应的赔偿。

广东格林律师事务所的杨河律师认为：因为天语A969的C型机与G型机性能并不相同，使用的用户群体也有别，在这种情况下，商家在售机时有义务告知用户，而生产厂家更应该在产品包装、说明书以及宣传材料上面重点提示，否则就极易发生误购行为从而产生纠纷。

另据了解，天宇朗通为何对C网和G网的A969手机只用统一的包装盒及说明书，其目的就是为了减少印制包装和说明书的版本，因为多一个版本，就得多花一笔费用。就在笔者采写本报道时，315消费电子投诉网又接到了一则类似的投诉，上海的邵先生也买了一部A969手机，同样出现不能上G网的情况，交涉后尽管换了机，但所换的机器质量较差，并且价格也不高。

为了节省点版费而让几大产品都使用统一名称，看来纠纷难免，如果纠纷一多，天宇朗通很可能得不偿失。