小家电商品的售后服务往往让人不知所措

都说小家电维修难，没有想到如此之难。近日，哈尔滨的刘小姐反映，她购买的格莱达净水器出现问题后，不仅迟迟得不到解决，厂家甚至还要想出了一系列的招数让用户“知难而退”。这台小小的净水器如今不仅净不了水，更净不了用户的心，这究竟是怎么回事呢？

事件起因:

2008年五一期间，哈尔滨市的刘小姐购买了一台格莱达净水器。今年3月初，该净水器出现了水笼头长流水现象，即出水口关闭不严，还带有嗡嗡振动的杂音。她找到了销售商要求保修，但经销商告知他们已经和生产厂家解除了合作关系，要维修现在只能找厂家。由于厂家远在上海，找厂家维修实在是件麻烦的事，刘小姐于是找到我们，希望网站能给她提供帮助。

事情经过：

我们的工作人员把投诉转给格莱达厂家后，几天后，一位声称格莱达公司工作人员的杨女士给网站打来电话，她再三强调要求刘小姐把机器拆开寄到上海的生产厂家去检测，确认是她们的产品后才会给予维修，否则不会处理。

对于厂家的处理结果，刘女士倍感意外，也很难接受，她认为自己购买的产品出现质量问题，厂家不是第一时间想着怎样为消费者解决问题，而是给用户设置障碍，以便推卸责任。

又苦等几天，厂方还是没人和刘小姐联系。刘小姐只好再次向315消费电子投诉网投诉，这一次终于有一位陈先生和她联系了。刘小姐要求厂商上门维修，原因是自己是非专业人士，当时机器也是代理商安装的。如果强行拆卸，她担心不小心弄坏了机器，到时再寄到厂家，厂家会以人为损坏为由推脱责任，这样会更加麻烦。

陈先生对刘小姐的担心表示了认可，并表示会联系当地的同行给刘小姐维修。然而，刘小姐和厂家介绍的同行几番交涉后，对方才同意上门维修，不过，该维修人员却以星期六上门服务不方便为由(刘小姐只有星期六才能休息)，拒绝上门服务。刘小姐此后又打了几次电话，终于和维修师傅谈好上门服务事宜。

矛盾激化:

本以为谈好了上门维修问题便能够解决，不料后面又发生了摩擦。原来维修师傅上门检测后，让刘小姐花60元换了一个滤芯，不过机器仍不能正常使用。维修人员也查不出问题所在，只是建议她联系生产厂家处理。

刘小姐只好再次联系陈先生，告知机器没修好，要求再次维修。陈先生却以已经多次维修，拒绝处理，并且不耐烦地扔下一句话：“我告诉你，你爱上哪告上哪告去，爱上哪投诉上哪投诉去，我不怕！”刘小姐后来又和厂家多次交涉，但仍未解决。

然而，格莱达却给我们回复，称用户的问题已得到解决，且用户满意。

机器没有修复，反而声称问题已解决和用户满意，刘小姐此时气不打一处来，但是她无可奈何，问题净水器也成了摆设。

事件跟踪：

在我们的协调下，厂家要求刘女士把发票、产品编号、保修卡等证明以快递的方式给上海格莱达，以确认是不是该公司的产品。

正如刘小姐所疑虑的那样，都交涉了这么多次，并且也委托了同行前来维修，没办法维修了，这时再要用户提供这些材料给厂家，这分明不是故意为难用户吗？况且，就算核实了是格莱达的产品，用户要把净水器从哈尔滨寄到上海维修，麻烦不说，这笔托运费也不少，这个维修该由谁来出？

民间有一句话叫做“嫁出去的女，泼出去的水”，意思是说，女儿嫁出去了，就与娘家没有太大的关系了。这是典型的封建思维，与现代社会格格不入。同样，企业也不能因为产品销售出去了，就可以不负责或者敷衍了事，要知道售后服务是厂家必须承担的责任，也是企业树立品牌形象的法宝。

生产企业在取消了销售商的代理合同后，笔者认为不能把售后服务网点也给取消了，须知如果取消了售后服务维修网点，无疑会给用户带来极大的不便，就像本文中的案例那样，用户的净水器在哈尔滨没有维修网点，要寄到远在千里之外的上海生产厂家去维修，托运成本极高不说，并且无形中也会增加很多维修时间，况且，长途“跋涉”，万一产品因为碰撞等出了新问题，谁又该对此负责，用户吗？显然不是。

另外，刘小姐的担心也不无道理，因为用户们基本上都不是专业人士，拆装本来就是技术活，不是他们的强项，万一拆装过程中出现人为损坏，这个责任又该谁来承担？

因此，笔者认为，企业不能以自己节省了开支为由，随意取消自己的售后维修网点，否则，只会让用户们受伤，而用户们都受伤了，企业想树立品牌，恐怕很难！

刘小姐的经历也告诉大家一个道理，鉴于目前小家电行业的售后服务质量不尽如人意，用户在购买小家电商品时，最好是购买品牌知名度较高的商品，因为相对而言，品牌知名度较高的商品，其售后服务网点会更多，服务质量也能更有保障。