2009年3月，北京市消费者南女士向本站反映：2008年5月，她在刘家窑苏宁电器购买了一部诺基亚N81型号的手机。在使用过程中，该手机经过两次有效维修。2009年1月底，手机又出现了故障，南女士找到诺基亚客服部门，工作人员为她开具了换新机的申请单。2月16日，南女士拿着换机单去苏宁电器换手机。可是，苏宁的工作人员告诉她，如果换新机需要再等7-15个工作日。南女士询问为何还要等待，对方说这是内部规定。这样的说法让南女士觉得很难理解，于是她要求工作人员出示具体的规定或者直接请经理来协商，可是，据苏女士反映：当时苏宁的工作人员态度十分蛮横，说他就代表经理。之后，她又拨打了苏宁的客服电话，客服经理也是用极不耐烦的态度给她回了电话。
过了15个工作日，苏宁一点回音也没有，无奈，南女士又拨通了苏宁电器的电话。工作人员说7-15个工作日给她回话，但能不能批下来还不一定。幸运的是，几天之后，苏宁电器终于为南女士更换了一部同型号的新机。然而让她没有想到的是，这款新机才用了几天，就又出现了问题。无奈，南女士再次找到苏宁电器，希望按照国家相应三包法的规定，为她更换或者退货。可是，这次苏宁的工作人员带着不耐烦的态度说，上次已经为你更换了新机，所以这次不退不换。当南女士谈及国家三包法的规定时，苏宁的工作人员仍坚持表示，不予退换。
对于这种做法，南女士感到十分气愤，她希望苏宁电器能够给出合理的解决办法。
相关法律法规链接：
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。第四十五条规定：对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。
工作人员调查：
苏宁电器屡遭消费者投诉
工作人员在网上查询发现，苏宁电器屡遭消费者投诉。
调查一：苏宁电器涉嫌欺骗消费者遭投诉
2009年3月6日，一位消费者在中国保护消费者基金会主办的315热线网上反映：我于09年3月4号在烟台苏宁电器(青年路店)购买三星液晶电视LA37A350C1XXZ一台，购买之前我在其他商场看到三星37寸液晶电视的价格为5300元左右，而苏宁三星销售员则说那些是老型号330系列，而苏宁是最新型号所以价格贵700块钱，抱着买新款不买旧款的想法我把电视买回来，结果一查发现其他商场卖的也是350系列，而且根本不存在330系列!
调查二：苏宁电器销售的灶具割伤消费者遭投诉
2009年3月5日，一位消费者反映：我于2007年4月27日在苏宁电器购买了德意的Y-228B液化气灶具，2008年10月25日，在第一次更换电池的过程中，被灶具的边沿割伤了手指，致使我到医院缝了6针，事后我仔细观查了一下该灶具，这款灶具的边沿比我家用的菜刀都锋利，削萝卜或土豆根本不在话下。这是灶具还是伤人的刀啊。
调查三：苏宁电器涉嫌价格欺骗遭投诉
2009年3月2日，一位消费者反映：2009年2月19日下午，在广州苏宁电器有限公司广州正佳店买了天语手机A7711.报价1199元，最后以999元成交。回到北京后去贴屏幕保护膜的时候，才知道这个手机不到500元就能买到。然后网上查询得知，该手机2009年1月和2月在广州的报价也只是在460元到650元之间。显然被苏宁电器价格欺骗，我要求退回多收部分最起码400元。
调查四：苏宁电器提供的配件与其承诺不符遭投诉
2009年3月1日，一位消费者反映：2009年2月21日，我在上海徐汇区苏宁电器购买一台海信32寸液晶电视，当时售货员说3300元包挂架和安装，由于我打算先把电视放在桌上，等大电视买了后再挂到墙上，所以就问促销员托盘的事情。促销员说托盘150元包安装，经过我们讨价还价后以3400元成交。但2009年2月28日海信安装人员前来安装的时候只带来了托盘，并说不知道挂架的事情。3月1日海信售后服务的咨询来电问安装的情况，我就问了挂架的事情，海信的服务支持说苏宁只是登记了免费的托盘安装，并无挂架。于是我又问苏宁，来来回回十几个电话都得不到答复，几经周折联系上当时的促销员陈小姐，而且该促销员也承认当时的3400元是包括挂架和托盘的，但到了晚上就不承认了，而且态度极为恶劣。本来我还想如果能免费安装就可以了，但现在，由于苏宁工作人员态度恶劣，我要求退货。
调查五：苏宁电器涉嫌欺诈消费者遭投诉
2009年2月24日，一位消费者反映：2008年1月6日，我在苏宁电器购买了一台三星数码相机，2009年2月5日该相机的屏幕出现花屏，没办法照相。我带着保修卡及发票找到苏宁电器的数码专栏，请苏宁电器帮忙维修。可他们的回复是过了保修期他们不管，说了种种理由，但是我们在购买时他们的销售人员再三向我承诺，以后的售后服务可以由他们代劳，也就是说，机器如果出现故障，我可以直接把机器送到苏宁这里来，由他们替我送修。但没想到苏宁的客服都是以借口来敷衍我，比如说过了保修期、厂家收费高等，总之服务态度差，不为消费者着想，一点都不负责，只是把产品推销出后就不理了。消费者在苏宁购买电器一点保障都没有，他们不知还要欺诈多少消费者。
调查六：苏宁电器涉嫌恶意侵犯客户知情权遭投诉
2009年2月18日，一位消费者反映：我于2009年2月7日在苏宁徐家汇肇家浜路点购买一台LG手机，销售人员告知价格为1915元，手机为两年保修，第一年由厂家承担，第二年由苏宁电器承担，会送国产座充和电池各一个。之后确定要买时，销售人员开了一张小卡片给我，让我去收银台付款，当时有看到卡片上写有延保的字样，我向销售人员询问是什么意思，销售人员告诉我，你不用管的，拿到电梯后面的收银台就可以了，到收银台付款开出发票后我才看到，发票上显示手机价格为1850元，另外有延保服务是65元。我对于商家提供多元化的服务非常认可，但商家在提供有偿服务时，必须要让消费者享有知情权，在购买此台手机的过程中，苏宁电器一直没有告知我此项延保服务是需要收费的，这点严重地侵犯了我的知情权。
据了解：苏宁电器目前位列中国企业500强第59位、中国民营500强第三位，苏宁经营理念为整合社会资源，合作共赢，满足顾客需要，至真至诚。服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。苏宁将朝着"打造中国最优秀的连锁服务品牌"的目标而不懈努力。那么，作为一家如此注重服务的知名企业，将如何面对消费者的投诉?本站将继续关注。 |
